要望への対応力で見極める「家づくりのプロ」

「ダメです」と言うだけでなく、解決方法も提示

職人や営業のプロは、どんな現場であれ、お客様のニーズを的確につかんで、その解決策を提示するのが仕事です。ある方法にデメリットがあるのであれば、ただ「ダメです」と言うのではなく、それを解決する方法を提示するのがプロです。あるいは代替策を提示するのが一流の営業マンなのだと思います。

リビングを2階にすると夏暑い。その解決策にはどのようなものがあるか。もちろん、その解決策を取り入れるには追加の料金が発生するということもあるでしょう。

しかし、そこから先はお客様が比較検討して決定すべきことです。お客様が最善の方法を選択できるように、必要な情報を提供するのが私たちの仕事なのです。

またセミオーダーであっても、説明責任は同じです。あるいは安直に希望を受け入れて、ただ法外なオプション料金を請求するようでは信頼できる営業マンとは言えません。

実際、「エアコンを使えばいい」と、納得づくで当初の計画通りにリビングを2階にすると決定するお客様もいます。それはそれでいいのです。納得しているから、後悔にはつながりません。あるいは対策費用までは出せなかったので、諦める人もいるでしょう。それでも、その場合は納得して引き下がっていただけるはずです。

そのように、お客様の本心からの納得を積み上げて先に進むことが肝要なのです。そこを面倒くさがり、自分たちの都合で飛ばそうとする営業マンや住宅会社とは信頼関係が醸成されません。

「お客様がいいと言っているから」という業者は…

最近では、「明るい家にしたい」という要望も大変多くなっています。明るい家とは、たくさんの日差しを取り入れられる「家」を意味します。つまり、開口部が大きな「家」です。しかし、窓を大きくするということは、建物の構造躯体の開口部を大きくするということになるので、工法にもよりますが、反比例して耐震力は弱まります。限界があるのです。そこで、たとえ限界を超えても、「お客様がいいと言っているのだからいいか」と考えて安易に開口部を広げてしまえば、万が一大きな地震が来たときに、耐えられないかもしれません。

さらに言えば、冷暖房効率が下がり、燃費の悪い家になってしまうというデメリットもあります。窓を大きくすると、夏は熱の侵入、冬は損失につながってしまうのです。そうしたデメリットもしっかりと伝えて、解決策を話し合うべきなのです。

つまりは要望に対して、的確な説明と判断をしてくれるか、それが最初のチェックポイントだと私は考えます。これはセミオーダーでもフルオーダーでも同じです。

続いて、家づくりを任せる住宅会社を選ぶ際のより具体的なポイントを項目ごとに実例を交えて説明します。

次回に続きます。