大手レンタカー部門、前年から「満足度低下」…インバウンドによるレンタカー利用増加・人手不足も要因に？【2025年レンタカーサービス顧客満足度調査】

大手レンタカー部門、「甲信越」「北海道」「中国」でのスコア低下が顕著

前年から満足度スコアが低下した大手レンタカー部門において、店舗・営業所の地域別にスコアを確認すると、最も大きくスコアが低下したのは「甲信越」（山梨・長野・新潟）で－31pt、続いて「北海道」で－20pt、「中国」で－19ptとなった。いずれも訪日外国人旅行者の人気が高いエリアがある地域となっている。

また、「関東」や「北陸」においても10pt前後のスコア低下が見られており、多くの地域で顧客満足度の低下が発生している。昨今のインバウンドによるレンタカー利用の増加や業界全体を取り巻く人手不足等もこの要因になっていると考えられ、いかに顧客満足を維持しながら店舗オペレーションを行っていけるかが課題となっている。無人貸出サービスやセルフチェックインシステムの利用促進等、店舗の混雑緩和に向けた取り組みが求められる。

[図表2]地域別総合満足度スコアー大手レンタカー部門ー 2024年-2025年比較

レンタカー運転時、約2割はスマホのカーナビアプリを利用

レンタカー運転時のナビ機能の利用方法を聴取したところ、「車両標準装備のカーナビ」は66％、「スマホのカーナビアプリをそのまま利用」は13％、「Apple CarPlay／Android Auto」は4％となった。車載ナビを利用するユーザーが多くを占めるものの、Apple CarPlay／Android Auto含めスマホのカーナビアプリを利用するユーザーも合計で2割弱いることが確認された。

[図表3]レンタカー運転時のカーナビ利用方法

カーナビアプリの利用は、部門別では大手レンタカー部門で15％、バリュー&エコノミー部門で21％だった。バリュー&エコノミー部門の方が利用率が高く、中でも格安レンタカーブランドのユーザーにおいて利用が多い。格安レンタカーでは地図情報が古い旧式のナビが搭載された車種も多いと考えられ、その代替手段としてスマホのカーナビアプリが活用されていると考えられる。

年代別では、カーナビアプリを利用したユーザーは60代以上では8％と1割に満たないものの、20代では30％となった。今後、車載ナビではなくスマホのカーナビアプリを利用するユーザーが徐々に増加していくと考えられる。