保有物件の「退室者」を減らす迅速なクレーム対応

今回は、「入居者からのクレーム」に迅速に対応すべき理由を見ていきます。※本連載は、株式会社タカ・コーポレーション代表取締役、中村 隆氏の著書『続・究極の不動産投資術』(株式会社タカ・コーポレーション)の中から一部を抜粋し、不動産の購入から、入居者募集、物件の維持管理まで、「究極の不動産投資術」の具体的な内容を解説します。

いかに「退室させないか」が満室経営の秘訣

私の場合小山市のマンションは自己管理していますので、クレームは私の携帯電話に直接かかってきます。この時私はクレームに対し迅速に対応しています。絶対にやってはいけないことはクレーム放置プレーです。これだけは絶対にやってはいけません。命取りに等しい行為です。いかに安く不動産を買うかで使った方がいい放置プレーは、クレーム対応では使わないでください。

 

私はこのクレームの電話は正に天の声と思っていつも聞いています。というのは無料で火災警報器を付けられたのも入居者のお父さんが火災警報器がないですねと言ってくれたことが原因でした。そのお陰ですべての部屋に無料で付けてもらいました。そして忘れないように私はすべてのクレームをパソコンで日記につけてレコードキーピングしています

 

特に騒音とかのクレームには直接騒音をだしている入居者にその場で電話します。間髪を入れません。騒音をだしたり騒いだりしている時にその入居者の携帯電話が鳴るわけです。現行犯です。その時は怒鳴ったりしません。穏やかにお話しします。「誰でも自分の部屋に居る時が一番心が安らぐ時です。あなたもそうでしょう。その安らいでいる時に隣で大音響で音楽を聴いていたら、あなただったらどうしますか?」と諭すように言うのです。そしてお互いの迷惑にならないようにと十分理解してもらいます。

 

あと水漏れした時や電器製品が故障した時もすぐに対応します。その時はマンションから車で3分にある業者にすぐ連絡してその日に対応してもらっています。業者に入居者の携帯電話番号を伝えて私の仕事は終わります。あとは業者から入居者にいつ行けばいいかと連絡がいきます。その時点で対応してくれたことにより入居者も安心し、大家の対応の早さに満足してくれます。

 

これは退室する動機を限りなく低下させる効果があります。何回も言いますが大家のすべきことは満室経営です。いかに早く入れるかよりももっと重要なことはいかに退室させないかなのです。のいかに退室させないかが実は非常に重要であり、あまり大家が意識していない点でもあります。ここに私がクレーム処理を迅速に対応している私なりの動機付けがあるのです。

クレームを「放置」すると後で増殖する!?

皆様も絶対にクレーム電話から逃げないで素早い対応をしてください。一つのクレームを放置していると後でもっと増えて自動増殖していつの間にか皆退室してしまうことになりかねません。これはゴミ自動増殖現象とよく似ています

 

ゴミ自動増殖現象とは、例をあげて説明しますと、あるかご付き自転車が駅に1台置いてある場面を想像してみてください。朝の通勤時にそのかごの中に1個のペットボトルが捨ててあったところを目撃しました。仕事帰りのその日の夜にその自転車を見てみると、なんとかごの中はペットボトルの山になっているではありませんか。あなたもそんな経験ありませんか? 私はこの現象をゴミの自動増殖現象と呼んでいます。

 

この現象が起きる原因は、ある人が飲み終わったペットボトルをこの自転車のかごに捨てると、次に通りがかった人の目には「ああここに今飲み終わったペットボトルを捨てれば手に持っているよりいい」と映ります。そしてそのかごには2本目のペットボトルが入っていきます。次に3人目のペットボトルを持った人が2本のペットボトルが入ったかごを見たら、どのようにその人の目に映るかちょっと想像してみてください。

 

そうです、大当たりです。そのかごは3人目の人にはゴミ箱に映ります。

 

「ああちょうど良かった、ここに飲み終わったペットボトルを捨てれば手に持つより楽だぞ」と思い、まるで本当のゴミ箱にでも捨てるように何の罪の意識なしで堂々と捨てます。なぜならその人はゴミ箱に捨てていると思っているからです。このようにゴミはゴミを呼びます。

 

昔ニューヨーク市は非常に治安が悪い都市でした。それが良くなったのは町中にあった落書きを徹底的に消したからでした。

 

これもゴミ自動増殖現象と同じです。誰かが壁に落書きすると次に通りがかった人がそれを見てこの壁は落書きしてもいい壁なんだと感じます。そうしたらその人はまるで大きいキャンバスに絵を描くように好き放題に描きます。誰も落書きしなければここは落書きしてはいけない壁なんだと思うのです。だから徹底的に消すことにしたのです。

 

ここで話をクレームに戻します。クレーム放置はクレームを呼びます。これは絶対に放置プレーしてはいけません。命取りになりかねません。このことを肝に銘じて皆様が実行してくれれば大家も入居者も皆ハッピーになれます。

株式会社タカ・コーポレーション 代表取締役

1958年生まれ。京都育ち。1982年中央大学法学部卒業後、大手証券会社に就職する。
サラリーマン時代に宅地建物取引主任者の資格、証券アナリストの資格、CFP の資格を取得する。
2005年2月に銀座で1LDK のマンションを購入して、不動産業を開始する。同年7月に神奈川県相模原市に2棟のアパートを購入し、同年9月に同県厚木市に1棟のマンションを購入する。2006年7月に栃木県小山市に1棟のマンションを購入して全室94室のオーナーになる。同年11月に長年勤めた会社を退職して(株)タカ・コーポレーションの代表取締役社長に就任する。
2011年3月、(株)リストワールインターナショナル(北海道知事 石狩(1) 第7829 号)代表取締役に就任する。
2014年から2015年にかけて個人所有の不動産を全て売却する。2014年から株式会社タカコーポレーション名義で競売にて地方の割安物件を購入し始める。2015年6月株式会社タカコーポレーション本社を目黒区から港区赤坂に移転する。
2016年1月東京都の経営革新計画にかかわる承認(安価な賃貸住宅の提供)を取得する。
現在保有物件は北海道に40室マンションを2棟、8階建てビル1棟、4階建てビル1棟、ホテル1棟をはじめ
秋田県に40室、マンションを2棟、5階建てビル1棟、戸建てを2戸
青森県に戸建てを1戸、
岩手県に40室マンションを2棟、戸建てを2戸、
宮城県に戸建てを1戸、
新潟県に4階建てビル1棟、ペンション1棟、
富山県に戸建て1戸、
群馬県に2階建てビル1棟、戸建て3戸、
神奈川県に戸建て1戸、
静岡県に3000坪の土地、旅館1棟

地方の自社保有物件の管理は東京本社で行い、防犯カメラ設置によりリアルタイムの現地の様子を把握するとともに、部屋の掃除等のため1週間から2週間、現地に出張もしている。
このような今までの経験やノウハウを活かし全国の大家さんの不動産賃貸経営の相談に応じ支持を得ている。
現在、全国の大家さんの無料相談・業者紹介・火災保険見積もり・投資用不動産購入相談・仲介業を営む。

■タカ・コーポレーション
http://www.taka-corporation.net/

著者紹介

連載満室経営のノウハウを公開! 究極の不動産投資術

本連載は、2012年3月20日刊行の書籍『続・究極の不動産投資術』から抜粋したものです。その後の税制改正等、最新の内容には対応していない可能性もございますので、あらかじめご了承ください。

続・究極の不動産投資術

続・究極の不動産投資術

中村 隆

株式会社タカ・コーポレーション

貯蓄ゼロから年間5,000万円の家賃収入を得られるまでの実体験を惜しげもなく公開! 実践で使えるノウハウが凝縮された一冊。 ○本書のポイント ・不動産投資は最初に設置するまでが手間がかかるが、一度設置すれば24時間3…

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