検索
クレームから脅迫に発展したケースも
訪問診療は病院のような検査機器を持っていけるわけではありません。血液検査が必要と診断した際に、その場ですぐに検査することはできません。その結果「すぐに検査結果が知りたいのに」といったクレームに発展してしまうケースがあります。また、ネットで見た軽微な情報を鵜呑みにして「この治療法は大丈夫ですか」といった問い合わせがくることもあります。
また、「人間は治療をすれば必ず治る、病気は治るものだ」と思い込んでおり、完治に向けて診療を受けようとする方がいます。在宅医療が提供するのは「治すための医療」というより「より質の高い療養生活を送ってもらうための医療」です。それを理解してもらう必要があります。
これまでで悪質だったものの1つが「ネットに対応の悪さを晒すぞ」と言われたことです。とある若い医師を標的にしたクレームでしたが、詳しく事情を調べたところ落ち度は確認できませんでした。
「クレーム」に発展する2つの原因
私が運営する法人内のクリニックの1つで起きた出来事です。ご家族が亡くなられたことに納得できないご遺族から、幾度となくクレームを受け、都度ご遺族のところに出向き、「治療の方針」や「亡くなった経緯」を繰り返し説明しました。
ところが5回、6回と足を運んでも状況は変わりませんでした。最終的には「私たちにできることはすべて行ってまいりました。これ以上できることはないので、今日で話し合いは最後にさせていただきます。もし、これ以上何かお求めでしたら、第三者を介していただいて構いません」というやり取りでご遺族宅を後にしました。
在宅診療クリニックでは「終末期の患者さんを診ている」という点、「診療できる内容に限りがある」という点から、総合病院とはまた違ったクレーム事例が生まれる傾向にあります。
そうしたことを理解したうえで齟齬が生じないよう「治療方針に納得してもらう」「患者さんやご家族と話し合う」という基本動作をしっかり行うことが大切です。
野末 睦
医師、医療法人 あい友会 理事長
注目のセミナー情報
【海外不動産】12月18日（木）開催
【モンゴル不動産セミナー】
坪単価70万円は東南アジアの半額!!
世界屈指レアアース産出国の都心で600万円台から購入可能な新築マンション
【事業投資】12月20日（土）開催
東京・門前仲町、誰もが知る「超大手ホテルグループ」1階に出店！
飲食店の「プチオーナー」になる…初心者も参加可能な、飲食店経営ビジネスの新しいカタチとは？
【関連記事】
■税務調査官「出身はどちらですか？」の真意…税務調査で“やり手の調査官”が聞いてくる「3つの質問」【税理士が解説】
■月22万円もらえるはずが…65歳・元会社員夫婦「年金ルール」知らず、想定外の年金減額「何かの間違いでは？」
■「もはや無法地帯」2億円・港区の超高級タワマンで起きている異変…世帯年収2000万円の男性が〈豊洲タワマンからの転居〉を大後悔するワケ
■「NISAで1,300万円消えた…。」銀行員のアドバイスで、退職金運用を始めた“年金25万円の60代夫婦”…年金に上乗せでゆとりの老後のはずが、一転、破産危機【FPが解説】
■「銀行員の助言どおり、祖母から年100万円ずつ生前贈与を受けました」→税務調査官「これは贈与になりません」…否認されないための4つのポイント【税理士が解説】
税務調査を録音することはできるか？
相続税の「税務調査」の実態と対処方法
