下手すれば経営破綻だが…「根拠のない自社の悪口を言いふらす」全体売上20%を占める大口顧客を“捨てた結果”

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裏表のあるお客様との取引を断った

P社はサービス業で、サービスを固定客に対して定期的に提供していました。大口顧客の1つにQ社があり、良好な関係を保っていました。

ところがあるとき、「Q社長がP社の悪口を言っている」という話を聞いたのです。しかも、その悪口の内容を聞いてみると、根も葉もない噂話ばかり。これは大変だ、ということで、P社長がQ社長に面談を申し込み、わけを尋ねてみるものの、Q社長は、「あれは誤解だ」という趣旨のことを繰り返し、「今後もP社にはお世話になりたい」とまで言うのです。

しかし、Q社長がP社の悪口を言っているのを聞いた人は何人もおり、間違いのないことのようです。いずれにしても、P社としては、このままの関係を続けていくわけにはいきません。ある時点で、Q社に対して、「人手不足なので、しばらくサービスの提供を控えさせてもらいたい」と申し入れをして、取引が終了になったのです。失った売上は大きかったのですが、その後、他のお客様との取引の拡大により、売上を回復することに成功しました。

将来のためにあえて損をする

P社にとって、Q社で作られる売上は、全体20％も占めていました。短期的な視野ならば、これを失う選択肢は、ないでしょう。下手をすれば、それだけで経営が傾きます。

しかし、P社長にとっては、未来が大切でした。望ましい未来を創るためには、今、一時的に損をすることは、受け入れる覚悟ができていました。こうした価値観の合わないお客様を捨てることで、必然的に、価値観の合うお客様との取引が大きくなったり、新たに生まれたりします。自社の売上に占める割合は大きいが問題のあるお客様を「捨てる」ことで、他の望ましいお客様とのご縁を拡げることができるのです。

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