デジタル時代に人気の「生命保険会社」は?【2023年保全手続・満足度調査結果】

「J.D. パワー2023年生命保険保全手続満足度調査 SM」より

デジタル時代に人気の「生命保険会社」は?【2023年保全手続・満足度調査結果】
(※写真はイメージです/PIXTA)

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)より、2023年の生命保険保全手続満足度ランキングが発表されました。デジタル時代に顧客のニーズを捉え、上位にランクインしたのはどの生命保険会社でしょうか? みていきます。

ホームページ利用時の用件解決が満足度に大きく影響

保全期間中に保険会社のホームページを閲覧/利用した顧客は年々増加しており、2023年調査では48%の顧客が利用していた。利用の目的としては、「各種手続きを実施」が39%、「契約・保障内容などの各種変更手続きや必要書類についての情報収集」が23%と、2022年から大きな変化はみられなかった。

 

[図表2]J.D.パワー2023年生命保険保全手続満足度調査 ホームページの利用目的

 

一方、ホームページにアクセスした際、用件が「完全に解決した」顧客の満足度は前年より+12ポイント向上した。これは、生命保険会社各社の保全期におけるデジタル化の推進が顧客の期待値を上回るサービスの提供として受容された結果と考えられる。

 

なお、「一部解決しなかった」および「全く解決しなかった」場合の顧客の満足度は-26ポイントと低下がみられる。この背景には、ホームページで提供される情報やオンラインで完結できるサービスには各社のばらつきが見られ、一部生命保険会社ではこうした顧客の期待値の高まりに十分に対応しきれていないものがあると考えられる。

 

[図表3]J.D. パワー 2022年‐2023年生命保険保全手続満足度調査 ホームページの利用要件と総合満足度

 

J.D. パワー Global Business Intelligence部門、常務執行役員 梅澤希一のコメント

 

「今回の調査では、新型コロナウイルス感染拡大を背景に顧客自らの問い合わせへの対応力が問われたことが大きなポイントであると考えられる。

 

顧客への情報提供拡充と効率性向上の両立の観点から、顧客が『わかりやすく』かつ『簡単に』用件解決のために必要な情報を見つけることができる、ユーザビリティの高いホームページのコンテンツが従来以上に重要となっていると言える。

 

調査では、『完全に解決した』顧客では問い合わせニーズが高い情報を適切に提供することで満足度の向上につながった一方、『全く解決しなかった』もしくは『一部解決しなかった』顧客では満足度の大きな低下がみられた。

 

こうした満足度低下の背景には、顧客が他業種のホームページも利用するなかで、ホームページのユーザビリティに対する顧客の要求水準が高まっており、ホームページを利用しても未解決の問題が残ることがこれまで以上に満足度の低下につながったものと考えられる」

 

【関連記事】

税務調査官「出身はどちらですか?」の真意…税務調査で“やり手の調査官”が聞いてくる「3つの質問」【税理士が解説】

 

年収600万円「家賃20万円タワマン暮らし」の36歳男性…住まいに関する「2つの悩み」

 

夫婦合わせて収入「月48万円」だが…日本人の「平均的な暮らしぶり」の厳しい現実

 

恐ろしい…銀行が「100万円を定期預金しませんか」と言うワケ

 

親が「総額3,000万円」を子・孫の口座にこっそり貯金…家族も知らないのに「税務署」には“バレる”ワケ【税理士が解説】

 

「儲かるなら自分がやれば?」と投資セミナーで質問すると

人気記事ランキング

  • デイリー
  • 週間
  • 月間

メルマガ会員登録者の
ご案内

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

メルマガ登録
会員向けセミナーの一覧
TOPへ