J.D. パワー Global Business Intelligence部門、常務執行役員 梅澤希一のコメント

「今回の調査では、新型コロナウイルス感染拡大を背景に顧客自らの問い合わせへの対応力が問われたことが大きなポイントであると考えられる。

顧客への情報提供拡充と効率性向上の両立の観点から、顧客が『わかりやすく』かつ『簡単に』用件解決のために必要な情報を見つけることができる、ユーザビリティの高いホームページのコンテンツが従来以上に重要となっていると言える。

調査では、『完全に解決した』顧客では問い合わせニーズが高い情報を適切に提供することで満足度の向上につながった一方、『全く解決しなかった』もしくは『一部解決しなかった』顧客では満足度の大きな低下がみられた。

こうした満足度低下の背景には、顧客が他業種のホームページも利用するなかで、ホームページのユーザビリティに対する顧客の要求水準が高まっており、ホームページを利用しても未解決の問題が残ることがこれまで以上に満足度の低下につながったものと考えられる」