生命保険保全手続満足度ランキング

J.D. パワーはJ.D. パワー2023年生命保険保全手続満足度調査SMの結果を発表した。総合満足度ランキングは下記のとおり。

「J.D. パワー 2023年生命保険保全手続満足度調査SM」の概要

年に1回、直近1年に保全の手続や連絡を行った顧客を対象に、保全期の問い合わせや手続における保険会社・保険代理店に対する満足度や活動実態を聴取し明らかにする調査。今回で12回目の実施となる。

・実施期間：2022年11月中旬～12月上旬　

・調査方法：インターネット調査

・調査対象：生命保険を保有し、直近1年以内に契約・請求を行っていない人のうち、直近1年以内に保全の手続・連絡を行った人（20歳以上）　

・調査回答者数：7,500人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「顧客対応」（44％）、「連絡・案内」（35％）、「手続・書類」（21％）となっている（カッコ内は影響度）。

本調査のポイント

2023年調査の主なポイントは以下のとおり。

コロナに関する対応、顧客からの能動的な問い合わせが増加

新型コロナウイルス感染拡大の影響により一時は給付金請求が大幅に増加するなか、本調査は直近1年以内に保全の手続や連絡を行った顧客を対象に実施した。

新型コロナウイルスに関連した生命保険会社からの連絡・案内は、ホームページや営業担当者などを通じてさまざまな形で行われているが、本年調査では顧客の3割程度がそのような連絡・案内があったと認識している。

これまではそのうちの9割程度が保険会社や保険代理店からの受動的な連絡案内であったが、2023年調査では、顧客自らが問い合わせをする割合が前年に比べ＋8ポイント増加し20%となった。

増加した問い合わせ内容については、「新型コロナウイルス感染症に罹った際、その生命保険で請求できるかの説明や特例措置」が最も多かった。昨年、新型コロナウイルス感染時の「みなし入院」に対する入院給付金等の支払対象の見直しが行われたことから、顧客の関心の高さが表れた結果となった。

［図表1］J.D. パワー 2022年‐2023年生命保険保全満手続足度調査 新型コロナウイルスに関する連絡・案内

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