【2023年生命保険会社・満足度調査】コロナの「みなし入院」の駆け込み請求にも迅速に対応した会社は？

生命保険金請求対応満足度ランキング

J.D.パワーは、J.D.パワー2023年生命保険金請求対応満足度調査SMの結果を発表した。ランキングは以下のとおり。

「J.D.パワー2023年生命保険金請求対応満足度調査SM」の概要

年に1回、直近1年以内に保険金・給付金の申請手続きを行った顧客を対象に、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で13回目の実施となる。

・実施期間：2022年11月中旬～12月上旬
・調査方法：インターネット調査
・調査対象：直近1年以内に保険金・給付金の申請手続きを行った人（20歳以上）
・調査回答者数：7,516人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「顧客対応」（38％）、「保険金支払」（37％）、「請求手続」（25％）となっている（カッコ内は影響度）。

本調査のポイント

2023年調査の主なポイントは以下のとおり。

1．総合満足度は大きく低下、特に医療給付金請求で満足度が下落

本調査は、新型コロナウイルス感染症による給付金請求が過去最多を迎えるなか、直近1年以内における生命保険会社の保険金請求対応に関して調査を実施した。

総合満足度は、前年調査（2022年3月発表）に比べ－12ポイントとなり、医療給付金に関する請求で大きく低下した。特に、新型コロナウイルス感染時の「みなし入院」に対する入院給付金の支払対象見直し前後となる2022年９月と10月については、さらに－20ポイント以上の低下が見られ、全体の総合満足度を押し下げる要因となった。

なお、ファクター別では、「保険金支払」ファクターでの満足度低下が顕著であった。

[図表1] J.D. パワー 2022-2023年生命保険金請求対応満足度調査-満足度推移

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