(※写真はイメージです/PIXTA)

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)より、2022年の米国個人向け生命保険・年金保険の顧客満足度ランキングが発表されました。新型コロナウイルスのパンデミックにより一度は顧客満足度が上昇した米国の個人向け生命保険・年金保険ですが、現在は以前のような低下トレンドへ逆戻りしてしまいました。なぜなのでしょうか、みていきます。

生命保険・年金保険顧客満足度ランキング

J.D.パワーは、2022年米国個人向け生命保険顧客満足度調査SMおよび2022 年米国個人向け年金保険顧客満足度調査SMの結果を発表した。ランキングは以下のとおり。

 

【個人向け生命保険顧客満足度調査】

第1位:State Farm(ステート・ファーム)

839ポイント、3年連続1位

 

第2位:Globe Life(グローブライフ)

812ポイント

 

第3位:Mutual of Omaha (ミューチュアル・オブ・オマハ)

801ポイント

 

[図表1]2022年米国個人向け生命保険顧客満足度ランキング
[図表1]2022年米国個人向け生命保険顧客満足度ランキング

 

【個人向け年金保険顧客満足度調査】

第1位:American Equity Investment Life Insurance(アメリカン・エクイティ・インベストメント・ライフ・インシュアランス)

838ポイント

 

第2位:Fidelity & Guarantee Life(フィデリティ・アンド・ギャランティー・ライフ)

829ポイント

 

第3位:Nationwide(ネイションワイド)

822ポイント

 

[図表2]2022年米国個人向け年金保険顧客満足度ランキング
[図表2]2022年米国個人向け年金保険顧客満足度ランキング

 

調査概要

年に1回、米国の大手生命保険会社及び年金保険会社が提供する個人向け生命保険・年金保険の加入者を対象に、個人向け生命保険・年金保険に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で9回目の実施となる。

 

・実施期間:2022年6月~8月
・調査方法:インターネット調査
・調査対象:米国の大手生命保険会社及び年金保険会社が提供する個人向け生命保険・年金保険の加入者
・調査回答者数:個人向け生命保険顧客満足度調査 5,583人、個人向け年金保険顧客満足度調査 3,152人

 

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、アルファベット順に、「連絡・案内」、「顧客対応」、「価格」、「契約内容」、「保険証券」となっている。

業界衰退のなか、首位は「過去最大」の顧客満足度

個人向け生命保険・年金保険は、長期投資・保険商品のなかでももっとも長期的な商品のため、顧客とのエンゲージメントにおける問題を生じさせた。
※ エンゲージメント:製品やサービスを提供する企業と顧客とのあいだで築かれた信頼関係

 

本年調査によると、これらの商品に対する顧客満足度は、購入後比較的早い時期に低下し始める。その結果、顧客が自社における他の保険・金融商品への加入を検討する可能性が低下するだけでなく、すでに所有している商品に対する全般的な理解も不十分であることがわかった。

 

両調査でランキング首位となったステート・ファームとアメリカン・エクイティ・インベストメント・ライフ・インシュアランスは、業界が衰退するなかでも、前年比で過去最大規模の顧客満足度上昇となったことは注目に値する。

 

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