米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー（ジェイ・ディー・パワー）より、2022年の米国個人向け生命保険・年金保険の顧客満足度ランキングが発表されました。新型コロナウイルスのパンデミックにより一度は顧客満足度が上昇した米国の個人向け生命保険・年金保険ですが、現在は以前のような低下トレンドへ逆戻りしてしまいました。なぜなのでしょうか、みていきます。
生命保険・年金保険顧客満足度ランキング
J.D.パワーは、2022年米国個人向け生命保険顧客満足度調査SMおよび2022 年米国個人向け年金保険顧客満足度調査SMの結果を発表した。ランキングは以下のとおり。
【個人向け生命保険顧客満足度調査】
第1位：State Farm（ステート・ファーム）
839ポイント、3年連続1位
第2位：Globe Life（グローブライフ）
812ポイント
第3位：Mutual of Omaha （ミューチュアル・オブ・オマハ）
801ポイント
【個人向け年金保険顧客満足度調査】
第1位：American Equity Investment Life Insurance（アメリカン・エクイティ・インベストメント・ライフ・インシュアランス）
838ポイント
第2位：Fidelity ＆ Guarantee Life（フィデリティ・アンド・ギャランティー・ライフ）
829ポイント
第3位：Nationwide（ネイションワイド）
822ポイント
調査概要
年に1回、米国の大手生命保険会社及び年金保険会社が提供する個人向け生命保険・年金保険の加入者を対象に、個人向け生命保険・年金保険に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今回で9回目の実施となる。
・実施期間：2022年6月～8月
・調査方法：インターネット調査
・調査対象：米国の大手生命保険会社及び年金保険会社が提供する個人向け生命保険・年金保険の加入者
・調査回答者数：個人向け生命保険顧客満足度調査 5,583人、個人向け年金保険顧客満足度調査 3,152人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに 1,000 ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、アルファベット順に、「連絡・案内」、「顧客対応」、「価格」、「契約内容」、「保険証券」となっている。
業界衰退のなか、首位は「過去最大」の顧客満足度
個人向け生命保険・年金保険は、長期投資・保険商品のなかでももっとも長期的な商品のため、顧客とのエンゲージメント※における問題を生じさせた。
※ エンゲージメント：製品やサービスを提供する企業と顧客とのあいだで築かれた信頼関係
本年調査によると、これらの商品に対する顧客満足度は、購入後比較的早い時期に低下し始める。その結果、顧客が自社における他の保険・金融商品への加入を検討する可能性が低下するだけでなく、すでに所有している商品に対する全般的な理解も不十分であることがわかった。
両調査でランキング首位となったステート・ファームとアメリカン・エクイティ・インベストメント・ライフ・インシュアランスは、業界が衰退するなかでも、前年比で過去最大規模の顧客満足度上昇となったことは注目に値する。
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J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
http://jdpower-japan.com
写真は、米J.D. パワー Global Business Intelligence部門、保険業界担当シニアディレクター スティーブン・J・クルーソン氏。
Stephen is a Senior Director in the Global Insurance Intelligence Group at J.D. Power.
His area of responsibility includes intelligence around new customer acquisition, sales, and marketing for the property/casualty industry.
He has more than ten years of experience at J.D. Power and a total of more than 20 years in marketing research and consulting. Stephen helped to launch many of the syndicated research studies in property/casualty insurance at J.D. Power and has worked with dozens of insurers to use these studies and other business intelligence to improve business results.
Before rejoining J.D. Power in 2022, Stephen worked on the carrier-side as a Group Manager at Auto Club Enterprises with responsibilities across the marketing function. He also spent five years at Gongos, Inc., a customer centricity agency that helps leading brands better deliver to their customers.
Stephen holds a bachelor’s degree in psychology, with a minor in mathematics,from Lake Superior State University and a master’s degree in economics from Walsh College.
He also worked towards a PhD in cognitive neuroscience at the University of Notre Dame.
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