証券会社・銀行「顧客サービス」調査…コロナ禍でオンライン面談導入も、課題が浮き彫りに

証券会社と銀行の顧客満足度…調査結果のポイント

■オンライン面談の実施率はまだ低いが、総合満足度は高い

新型コロナウイルス感染拡大を機に、従来は対面を重視してきた銀行・証券会社各社でも、他の業態と同様にオンライン面談を取り入れ始めている。

専任の営業・窓口担当者がいる人のうち、新型コロナウイルスの感染拡大以降、専任の営業担当者とオンライン会議システムやビデオ通話を用いた面談をしたという人は14％とまだ少数ではあるが、未経験者に比べ総合満足度は100ポイント近く高くなっている。特に40代以下のオンライン面談経験者の総合満足度が高い。

一方で課題も明らかとなった。オンライン面談経験者のうち、何らかの問題を経験した人は約70％に達している。

具体的なトラブルの内容は、「音声が聞き取りにくい」（25％）、「対面の面談に比べ、会話のテンポがつかみにくい」（24％）、「途中、接続が切れる」（22％）、「ビデオと音声のタイミングがずれる」（22％）などである。これらを解決し、よりスムーズなオンライン面談を提供することが顧客満足度の更なる向上の観点から重要と考えられる。

■新型コロナウイルスの感染者が「少ない状況」でも約3割がオンライン面談を希望

今後のオンライン面談の希望については、新型コロナウイルスの感染者が「多い状況」では、専任の営業・窓口担当者がいる人の44％が利用意向あり（「利用したい」と「やや利用したい」の合計）と回答している。

感染者が「少ない状況」でも、31％が利用意向ありと回答しており、コロナ収束後もオンライン面談への意向は継続するものと考えられる。特に40代以下では感染者が「少ない状況」でも約半数（49％）が利用意向を示している。

こうしたことから、顧客との接点として従来の訪問や電話に加えて、オンライン面談が40代以下を中心に主要なチャネルの一つとなりつつあることが確認されている。

■投資の参考にしている情報源は年代によって大きく異なる

年代別に最も多く利用している投資の情報源を見てみると、30代以下では「SNS（Twitter、Facebook、Instagram等）」、40～50代では「インターネットの金融系サイト（Yahoo！ファイナンス等）」、60代以上では「テレビニュース・報道」と年代によって異なる結果となった。

30代以下ではソーシャルメディアを含むインターネットメディアが上位を独占しているのに対して、40～50代、60代以上ではテレビ、新聞など従来のマスメディアとインターネットメディアの両方が利用されている。

一方、「主利用金融機関の担当者や窓口でのアドバイス」「主利用金融機関のパンフレット」といった金融機関の窓口での情報はどの年代においても上位の情報源としては利用されていない。金融機関からの情報発信においては、各年代に向けた適切なメディア選択も重要である。

■「スマホ証券」部門を新設

本調査では今年から「スマホ証券」部門を新設した。米国ではロビンフッドに代表されるスマホでの株式取引が若者を中心に人気を集め、市場に大きな影響を与える存在になってきている。日本においても、スマホ証券の利用者は徐々に広がり、今後も成長が見込まれることから、本調査におけるネット系金融機関の3つ目の部門として新設した。

■オンラインセキュリティに関する意識を聴取

本調査では新たにオンラインセキュリティに関する意識についても聴取した。金融機関におけるシステム障害や不適切な情報管理問題等が注目され、セキュリティに対する利用者の意識が高まるなか、オンライン取引において各金融機関が提供するセキュリティ対策、ツール、情報提供に対する評価、各セキュリティ対策に対する利用者の負担感や今後の利用意向について取りまとめている。

元のレポート：『J.D. パワー 2021年個人資産運用顧客満足度調査^SM』

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