Airbnb経営を成功させるために必要な「英語力」とは？

Airbnbでは「英語」が共通言語

Airbnbでより多くの収益を上げるためにはコツやノウハウが必要です。

まず、Airbnbで一番大事なことは、「ゲストに選ばれる」ことです。そのためには、物件を魅力的にすることや価格を手頃にすることなど、ホストがやるべきことはさまざまありますが、競争に勝つためには、ある程度の「英語力」を備えておくことが必要です。

Airbnbでは英語が共通言語ですから、これができないとゲストとのコミュニケーションが取れません。自分の物件の良さや個性をゲストにアピールすることもできません。

前回ご紹介したゲストが予約するための一連の流れでは、すべて英語が使われます。たとえば物件情報の掲載では、その物件の立地や価格はもちろんのこと、どんな家電があるか、浴室は使えるのか、駅からの距離はどれくらいか、近くに見るべき観光スポットがどれくらいあるのかなど、伝えるべき情報は多岐にわたります。

ゲストとのやりとりでは、問い合わせに答えたり、メッセージを送ったりすることになります。ゲストからは次のような問い合わせが多く寄せられます。

●空港からの行き方は？

●予約が空いている日は？

●部屋の貸し切りの有無は？

●個室貸しかどうか？

実はこれらの情報のほとんどは物件紹介ページに掲載されているのですが、それでもゲストからはチャットで問い合わせがきます。ゲストにとってみれば異国の環境に行くことになるため、少しでも不安を払拭したいという気持ちがあるのでしょう。

トラブル時には「より高度な英語」を話す必要も

このような基本的な問い合わせについては、基礎的な英語力で対応が可能ですが、もっと高い英語力が必要とされる場面も多々あります。その最たるシーンがトラブル時です。

たとえば、こんなケースがありました。

ゲストがチェックアウトした際、床にかなり目立つ大きな傷がついていました。傷の修復をしてもらうのに見積もりを取ると、2万3000円でした。デポジットでは補いきれない金額だったので、不足分は追加で請求するしかありません。

こういう場合、手順としてはAirbnbのサイト内にある「問題解決センター」にアクセスし、Airbnb社にも事情を把握してもらった上で、ゲストに見積もりの金額と被害写真を提示して弁償を要求することになります。実際のゲストとの交渉では、英語による対話が求められます。

しっかり事実を伝え、こちらの言い分を強く主張しなければなりません。片言の英語では相手に軽く見られてしまい、弁償金を払ってもらえないこともあるでしょう。

ちなみに、「トラブル時にAirbnb本社は仲裁してくれないのか」と思われるかもしれませんが、本社が仲裁に入るのは当事者同士で解決できなかった場合のみです。また、仮にAirbnbの担当者が出てきたとしても、その人とも英語でやりとりしなければなりませんから、結局、英語が必要であることには変わりありません。

ゲストからはメールでのやりとりだけでなく、直接電話がかかってくることもあります。電話の場合は特に、スムーズに会話ができないと厳しいでしょう。

こんなケースを想定してみましょう。

古い物件をゲストが利用していて、給湯器が「バランス釜」だったとします。バランス釜は一昔前の給湯器で、日本人でもなかなか利用方法が分かりにくいものです。宿泊時にこれを利用しようとした中国人ゲストからの問い合わせがあったら・・・？

Airbnbを利用していると、こういったケースは度々起こります。電話してきたゲストはある意味パニック状態ですから、早口で聞き取りにくく、しかもネイティブ英語ではないため、意思疎通がさらに大変になったりします。

問題点を整理し、相手を落ち着かせて問題を解決することが難しい場面もしばしば出てきます。