トラブルの内容に応じて異なる「本社の介入」の度合い

ゲストとの間でトラブルが起きた際の補償や対処の仕方についてもお話ししておきます。ゲストに気持ちよく利用してもらうためにも、またホストが無用なトラブルに巻き込まれて損をしないためにも、前もってトラブルが起きたときのリスクヘッジをしておくことが大切です。リスクに強いホストは、ゲストからの信頼度もおのずと高くなります。

さて、Airbnbでゲストへ貸し出しをしていると、多かれ少なかれトラブルは起こります。Airbnbの場合、トラブルは可能な限りホストとゲストの当事者間で解決することが普通です。と言っても、仲介したのちは責任をとらない、というわけではなく、トラブルの段階に応じて本社の介入が大きくなっていきます。

以下、トラブルの段階に応じた対処と本社の対応をご紹介します。

・レベル1　1万円以下の破損・汚損・盗難

・レベル2　1万円を超える破損・汚損・盗難

・レベル3　ほかの部屋や階下にまで及ぶ大規模な破損や汚損

たとえば、入居者がうっかり物を壊してしまったり、部屋にあるものを故意に持ち出してそのままチェックアウトしてしまったりした場合には、ホストはどう対処すれば良いのでしょうか。

1万円以内の物品の損傷、損失は気にする必要なし!?

Airbnbでは、予約時に保証金として1万2000円程度のデポジットを預かることができます。実際には、ゲストがその金額をあらかじめ支払うのではなく、クレジットカードの枠を押さえてあって、被害が報告された時点でそこから所定のデポジット金が引き落とされるシステムになっています。

もちろん、通常の使用で被害がなければ補償金が請求されることはありません。このデポジットが適応されるのは、少額の損害が出た場合です。たとえば携帯電話の充電ケーブルが盗られたり、Wi–Fiの充電ケーブルがなくなってしまったというような場合です。

故意でなく、自分のものと間違えて持って帰ってしまったという場合もあるかもしれません。考え方としては、1万円以内の物品であれば、なくなったり壊されたりしたとしてもデポジットで補償されるため、ホストはそれほど気に病む必要はないということです。

むしろ、充電ケーブルなどはなくなる前提で考えておいても良いかもしれません。デポジットでの補償を受ける場合には、ホスト自らがAirbnbのサイトから被害報告をし、デポジットの適用を申請します。ゲスト側の確認が取れ次第、デポジットが支払われるという流れです。