「お客様は神様だろ！」店員にいつも高圧的な人の思考とは

特徴：「何度言ったらわかるんだ」「何度も言わすな」が口ぐせ。人は一度言えば理解して、求めていることを実行してくれると思っている。

Why？　なぜ怒る：「きちんと」「もっと」など曖昧な言い方をしているため、相手が理解できていないということがわからず、勝手にイライラしてしまう。

曖昧な指示では伝わらないことに気づいていない

安藤俊介著『あなたのまわりの怒っている人図鑑 』（飛鳥新書）

「しっかり」「きちんと」「なるべく早く」「もっと」「すぐに」などの程度言葉は、人によって受け取り方が異なります。

たとえば上司から「○○は確認したのか」と聞かれれば部下は「はい」か「いいえ」と答えられますが、「きちんと確認したのか？」と聞かれても、「きちんと」の基準がわからないので、答えようがありません。

曖昧な指示出しをしておいて、その結果を「期待とは違った」と怒られたのでは部下もたまったものではありません。上司と部下に限らず、夫婦間の「お風呂、きちんと洗ってくれた？」「きちんと洗ったよ」や親子間の「しっかり部屋を掃除した？」「したよ」という会話がケンカの元になるのはよくあることです。

こういったすれ違いを避けるには、「しっかり」「早めに」といった曖昧な程度言葉は極力避け、6W3H（いつ、どこで、誰が、誰に、何を、なぜ、どのように、どれだけの数量で、いくらで）で伝えるようにすることが 大切です。

「朝イチで」「今日中に」という表現も、「朝9時までに」「今日の夕方5時までに」というように、具体的に指示を出せば相手も間違うことはありません。また、仮に間違いが起こっても、お互いに納得できます。

安藤 俊介

一般社団法人日本アンガーマネジメント協会代表理事