ヤマト運輸、ネッツトヨタでわかる「顧客第一」の本質的な誤解

表面的な「顧客第一」を掲げる会社は多いが…

最近、顧客第一を掲げる会社を非常に多く見かけるようになりましたが、本当にお客さまを第一としてる会社に、私はあまりお目にかかったことがありません。私の顧問先である年商40億ほどの会社もそうでした。

会議室に入ると立派な「経営理念」が掲げてあって、一番目に「顧客第一」と書いてある。初めてその会社の経営会議に出席して驚いたのは、経営理念の一番目が顧客第一なのに、4時間ぐらいの経営会議でお客さまの「お」の字も出てきませんでした。

やっていることといえば、予算必達、経費削減、ほとんどが社員の尻たたきで、お客さまに向けたサービスの改善案など何一つ出てきませんでした。一言で言えば、自分の会社の業績に興味はあるけど、お客さまにはまったく興味がない、といったところでしょう。こういう会社は顧客第一を語ってはいけない。

クロネコヤマトの宅急便創業者の小倉昌男さんは、創業当初、トラックの事故が多いことに悩まされました。そこで「安全第一」の周知徹底を図りましたが、それでも事故はまったく減らなかった。小倉昌男さんは、悩んだ末に「安全第一、営業第二」と決めたそうです。とにかく安全が第一だ、営業は二の次でいいとやったわけです。そうしたら、事故は激減したそうです。

安全を徹底するために、営業の優先順位を落としたわけです。「第二」を決めたら、第一が光ったということです。さすが小倉昌男さんです。

賢い方ならもうおわかりだと思いますが、「顧客第一」なら我々が定義すべき第二は何でしょうか。

第二は、「会社の都合」ですね。我々が徹底的に努力して、苦労して、手間をかけてお客さまへの効果を追求し続ける、我々が第二になってお客さまの満足を追求し続ける、これが本当の顧客第一です。自社の目先の業績は二の次にしなければいけない。

ネッツトヨタは「ストッキング」で満足度アップ？

トヨタ系ディーラーでお客さま満足度12年連続日本一、第2位を驚異的な差で引き離した自動車ディーラー、ネッツトヨタ南国では、来店したお客さまに喜んでいただくために、ショールームの女子トイレに「ご自由にどうぞ」とストッキングを置くことにしました。

「顧客第一」のかたちは様々

ところが、一人2コも3コも持っていかれてしまって、あっという間になくなってしまったそうです。たいていの会社は、会社の都合が第一ですからここでサービスをあきらめるわけですが、ネッツトヨタ南国は社員全員で考えに考えて、ストッキングを一つひとつ丁寧に包装して「お困りの際はどうぞお使いください」とそれぞれに手書きのメッセージをつけることにしました。すると、2コも3コも持っていく人がいなくなったそうです。

ネッツトヨタ南国のこのようなエピソードはたくさんありますが、この会社の会議の視点はすべて「お客さまから見てどうか」であり、ここに我々が想像もつかないような時間とコストが投入されています。

まず会社の都合を棚上げにしておいて、お客さまの期待を超えるサービスを行い、次に不可能と思われるような会社の都合を全員が知恵を絞って可能にしていくというプロセスです。

お客さま第一なら、お客さまが本当に大切なら、その大切なお客様に満足いただけるように、こちら側の都合を一切無視していかなければならない。

お客さまの満足を満たすために、今度はこういうサービスを追加していこう、お客さまに不満があるなら1年かけてこの製品を何が何でも改良していこう、必要ならプロジェクトチームを組んで徹底的にやる、そのぐらいやらなければお客さまは満足しません。

先の例で挙げた、現在年商40億の会社は、徹底したお客さまアンケートを始めました。「未来創造会議」なる名称の会議を通して、お客さまの満足度を徹底して上げていこうとしています。

参加幹部の発言数は以前の3倍になり、今までほとんど発言しなかった幹部社員も生き生きと自分の意見を発表しています。「言い訳をする」会議から、「自分たちの存在価値を確かめる」会議に変わりました。考え方、価値観が共有される瞬間です。

「一番大切なことは、一番大切なことを、一番大切にすること」

スティーブン・R・コヴィー

あなたの会社では、大切なお客さまの満足を満たすために1日、1週間、1カ月のうちどれだけ時間を使っていますか？

一番大切なことに、一番時間をかけることです。