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賃貸管理で重視したい「入居者のサービスリクエスト」とは?

本連載は、賃貸管理トラブル解決の達人、クマさんこと熊切伸英氏の著書『帰ってきた 助けてクマさん! 賃貸トラブル即応マニュアル』(株式会社 住宅新報出版)より一部を抜粋し、賃貸トラブル対応の基礎知識や個別テクニックを紹介していきます。

クレームではなく「サービスリクエスト」!?

ここ最近の進んだ管理会社は、クレーム処理のことをサービスリクエスト(略してSR)と呼んでいます。どうもクレームというと「苦情」や「言いがかり」的なイメージがあるのですが、物件のことを一番よく知っているのは、毎日生活をしている入居者ですので、その方々からの苦情や要望に関しては、物件の価値を上げる改善リクエストなのだと意識することが大前提なのです。だから、クレームではなく、サービスリクエスト。

 

私のブログのタイトルは、「クレーム日記」ですが、心はいつでも「サービスリクエスト」です。ですから、たとえネチネチと苦情を言ってくるクレーマー的な入居者に対しても、サービスリクエストの精神で臨むのが原則です。

 

なぜなら、悪意をもって業務妨害を仕掛けてくる入居者などめったにいませんが、受けた側の対応が悪いから対決姿勢になる入居者は、たくさんいるからです。

「攻撃的な言い方」「理不尽な要求」には冷静な対応を

この点、間違えやすいので注意が必要です。悪意をもって仕掛けてくる相手以外は、こちら側に何かしら問題があるから攻撃的な言い方をしたり、理不尽な要求を言ってきたりするわけです。つまり、相手の求めている内容が適正なのか、そうでないのかがハッキリしないうちに、受ける側も一緒になって攻撃的な言い方で返してしまうと、損害に対する復旧が終了した後も相手の感情的な怒りが残ったままになるのです。

 

「そんな言い方はないだろ!」と、言い返した時は実にスッキリするものですが、その瞬間を我慢して相手が冷静になり、「言い過ぎました」と悟っていただくのが一番なのだと数々の失敗経験から学びました。

 

前著を書いた平成22年は、図表1のようなイメージでしたが、もう少し分けて考え、図表2のように区分けにしてみました。そして、これは書籍『帰ってきた 助けてクマさん! 賃貸トラブル即応マニュアル』第3章でお伝えするトラブル対処の基本的な考えとなります。

 

[図表1]旧サービスリクエストの種類

 

[図表2]新サービスリクエストの種類

ベルデホーム株式会社 統括部長

電鉄系不動産会社にて一戸建・マンション販売営業を7年間経験後、埼玉県久喜市のベルデホーム株式会社にて賃貸管理業務を10年間担当。
その後、不動産コンサル会社、株式会社シー・エフ・ネッツにてプロパティマネジメント事業部マネージャーを経験。
2009年より再び埼玉県久喜市のベルデホーム株式会社にて統括部長として地主さんの資産活用・売買・相続対策に力を入れている。
その傍らセミナー講師としても多数活躍中。
取得資格、全米不動産管理協会認定CPM、宅地建物取引士、マンション管理士、公認不動産コンサルティングマスター、管理業務主任者、ファイナンシャルプランナー(AFP)、賃貸不動産経営管理士、相続対策専門士、他。

著者紹介

連載賃貸管理の達人・クマさんが伝授! トラブル対応の基礎&個別テクニック

本連載は、2018年2月19日刊行の書籍『帰ってきた 助けてクマさん! 賃貸トラブル即応マニュアル』(株式会社 住宅新報出版)から抜粋したものです。その後の税制改正等、最新の内容には対応していない可能性もございますので、あらかじめご了承ください。

 

帰ってきた 助けてクマさん! 賃貸トラブル即応マニュアル

帰ってきた 助けてクマさん! 賃貸トラブル即応マニュアル

熊切 伸英

株式会社 住宅新報出版

初版『助けてクマさん! 賃貸トラブル即応マニュアル』発刊から7年。 賃貸管理トラブル解決の達人、クマさんが帰ってきた! 長年の経験に基づく、現場に役立つリアルな事例を交えた賃貸管理トラブル解決のヒントを伝授!

 

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