トラブルを円滑に解決する、上司の「適切な対応」とは?

今回は、トラブルを円滑に解決する、上司の「適切な対応」とは何かを見ていきます。※本連載は、未然防止研究所代表、ニュートラルベースNLP®認定マスタープラクティショナーとして、各種トラブルの未然防止の普及に取り組む林原昭氏の著書、『なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか』(合同フォレスト)より一部を抜粋し、社内におけるトラブルを未然に防ぐ「現場目線」の3ステップの対策を紹介します。

解決の先頭に立つことで、担当者に心の余裕を持たせる

トラブルが発生したときが、OJT(On the Job Training:実務訓練)の実践の場です。上司は担当者からトラブルの報告を受けた後、担当者任せにしないで、率先垂範してその解決の先頭に立っていただきたいと思います。

 

本連載では、ユニフォームのレンタル会社の例を紹介しました。もし上司が担当者にトラブルの解決をすべて任せていたら、間違った対策となっていたでしょう。

 

さらには、担当者の立場に立ってみれば、上司が一緒にトラブルを解決してくれることは、非常に心強いものです。実務的には、トラブル解決を実地に学べるわけで、モチベーションの向上にもつながります。

 

部下のミスも「自分のミス」と捉えることが重要

ところで、課長が部長に対して、「このたびは、部下のミスで顧客クレームを発生させて申し訳ありません。部下にはきつく注意しましたので、二度とこのようなクレームは起こらないと思います」と報告したらどうでしょうか。

 

次の2つの問題が起こる可能性があります。

 

①この報告を部下が聞いたら、課長にも責任があるのに、すべて自分に責任を転嫁されたと思い、モチベーションが下がる。

 

②部長から見ても、部下の教育は課長の責任なのに、それを果たしていないということで、課長の評価も下がる。

 

さらには、社内だけならまだしも、これが顧客に対しての謝罪の言葉だったとしたら、この課長は、顧客先への出入り禁止になるかもしれません。部下のミスも自分のミスと捉えて、上司自ら解決に当たってほしいと思います。

未然防止研究所 代表
ニュートラルベースNLP®認定マスタープラクティショナー 

1973年慶應義塾大学工学部計測工学科卒業。同年日産自動車入社。現場改善、生産管理に携わる。日々の現場や工場内で起こった重大事故から「未然防止」の必要性に気付き、人間の習性にも関心を持つ。その後、大手プラント建設の千代田化工建設に転職。プロジェクトマネジャーとして海外自動車メーカーの工場建設に携わる中で、プロジェクトの「未然防止」活動を実践。国内外の数々の現場で、コスト削減や品質改善で多くの実績を残す。

2016年1月に起こった軽井沢スキーバス事故をきっかけに、トラブル・事故ゼロ社会の実現に向け、「未然防止」の普及に取り組んでいる。

著者紹介

連載品質の不具合、顧客クレーム…社員のミスに由来するトラブルの対処術

 

 

なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか

なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか

林原 昭

合同フォレスト

トラブルの起こらない職場には勘違い・思い込み・失念を未然に防ぐ仕組みがあった! リスクマネジメントのプロによる、現場目線の3ステップ対策を紹介します。 「ミスをなくすのはむずかしい、でもトラブルは避けたい」 「ト…

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講師 吉永秀史氏
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また医師会やMR出身の保険代理店などからは提供されない情報を多数ご用意しております。

 

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【京都会場】業界初の全社・全商品比較!法人保険を活用した決算対策

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講師 吉永秀史氏
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会場 TKP京都駅前カンファレンスセンター カンファレンスルーム3B
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【京都会場】平成30年度税制改正大綱に対応!「相続専用保険」の活用術<ダイジェスト版>

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講師 吉永秀史氏
日時 2018年06月17日(日)
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【京都会場】99%の契約者が知らない「保険業界の事情と代理店の選び方」

~カメハメハ倶楽部・保険研究会「京都支部」共催、出張セミナー<第3部>

講師 吉永秀史氏
日時 2018年06月17日(日)
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【大宮会場】平成30年度税制改正大綱に対応!「相続専用保険」の活用術<ダイジェスト版>

~カメハメハ倶楽部・保険研究会「大宮支部」発足記念、出張セミナー<第2部>

講師 吉永秀史氏
日時 2018年07月05日(木)
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【福岡会場】業界初の全社・全商品比較!法人保険を活用した決算対策

~カメハメハ倶楽部・保険研究会「福岡支部」共催、出張セミナー<第1部>

講師 吉永秀史氏
日時 2018年07月29日(日)
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会場 エルガーラホール 会議室1
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【福岡会場】平成30年度税制改正大綱に対応!「相続専用保険」の活用術<ダイジェスト版>

~カメハメハ倶楽部・保険研究会「福岡支部」共催、出張セミナー<第2部>

講師 吉永秀史氏
日時 2018年07月29日(日)
内容

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【福岡会場】99%の契約者が知らない「保険業界の事情と代理店の選び方」

~カメハメハ倶楽部・保険研究会「福岡支部」共催、出張セミナー<第3部>

講師 吉永秀史氏
日時 2018年07月29日(日)
内容

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会場 エルガーラホール 会議室1
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~株式や不動産、海外ファンド等の失敗を糧にした「減らない運用」商品の活用術

講師 吉永秀史氏
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会場 幻冬舎本社ビル内 セミナー会場

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