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対策ほぼ不可能なドタキャン・人数偽装
ドタキャン――予約しておきながら来ない「NO-SHOW」が最大のリスクです。AirbnbなどOTA（宿泊予約サイト）の場合、キャンセルポリシーを厳しめに設定しておくしか対策はありません。
私が今、導入している民泊旅館・小規模ホテル向けの管理システム「Beds24」は、キャンセル料の請求業務を自動化・効率化できる仕組みです。開発者の長坂創太さん（第4章でインタビュー掲載）によると、これを導入してからは、キャンセル後の料金回収がゼロになることは無くなったそうです。
予約人数偽装も問題です。5名で予約しているのに、実際は8名、10名が泊まるケースがあります。これはチェックインのとき、防犯カメラの無人チェックイン時に人数を確認するしかありません。私の場合、近所から「大勢の人が大騒ぎしている！」と苦情が来て、気づいたこともありました。
よくあるのは布団が明らかに予約人数よりも多く使われて気づくケースです。私はこの部分を機械的に対応できるような仕組みを作りたいと考えており、現在はAIを使った判定システムの導入について相談を進めているところです。
設備破損は保険が下りるケースもあるが…
ゲストによる設備破損・汚損、備品持ち帰りといった被害を受けることがあります。
その場合の対応は、基本的に保険があります。Airbnbの提供する保険や、通常の民泊向けの保険、建物保険などがあります。ただし、Airbnb保険はゲストにまず請求し、その上で補償対象と認められればAirbnb側が負担するという仕組みです。そのため、ゲストが否定した場合など、もらえない可能性もあります。
一方で、一般の民泊保険や施設保険であれば、ゲストの同意が不要な場合もあり、こちらのほうがスムーズに対応できることが多いです。保険の種類によって対応範囲が異なるので、事前に確認しておくことが大切です。
文化的な背景で、特に外国人ゲストは「自分が悪い」と認めない傾向があるため、トラブルがあっても保険が使えないことがあります。日本人ゲストなら、「申告してくれたら保険が下りるので大丈夫ですよ」と伝えて理解を得られることも多いです。
私は民泊民宿協会の商品を利用しています。これは、いわゆる宿泊施設向けの包括保険に近いもので、責任管理者賠償・什器や設備にかける保険・ゲストに関する保険の3種類があります。この中でも、自分の設備や什器にかけた保険が最も使いやすく、誰かが明確に壊したと特定できない場合でも、「気づいたら壊れていた」「突発的な破損があった」として事故報告すればカバーされることがあります。
