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J.D. パワー 2025年カスタマーサポート満足度調査SM＜金融業界編＞＜EC・通販業界編＞概要
年に1回、直近1年以内に金融機関もしくはEC・通販サービスにおいて、商品・サービスに関する困りごと解決や各種問い合わせ、情報収集でカスタマーセンターサポート1を利用した人2を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（チャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」の利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で金融業界編は5回目、EC・通販業界編は4回目の実施となる。
なお、EC・通販業界編では、昨年まで「総合ECサイト」、「テレビ通販」、「カタログ通販」の3業態を対象にしていたが、本年は「総合ECサイト」、「テレビ通販」の2業態のみを対象としている。
■実施期間：2025年8月上旬～8月中旬
■調査方法：インターネット調査
■調査対象：金融機関もしくはEC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した人（20～74歳）
■調査回答者数：金融業界編23,562人、EC・通販業界編2,668人。
全国系銀行部門：1,609人、ネット銀行部門：1,889人、対面証券部門：1,239人、ネット証券部門：2,186人、生命保険会社部門：5,555人、代理店系損害保険会社部門：1,295人、ダイレクト系損害保険会社部門：2,846人、クレジットカード会社部門：6,943人、総合ECサイト部門：1,346人、テレビ通販部門：1,322人。
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。
「利用のしやすさ3」（28％）、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」（25％）、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」（24％）、「問題の解決や対応に要した時間」（22％）
1 : 「コールセンター」「オペレーターによるチャットサポート」「自動応答によるチャットサポート」「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」「FAQ（よくある質問）ページ）」
2: 既存顧客のみならず見込み客からの問い合わせなども含む
3: 「利用のしやすさ」：問い合わせ先の見つけやすさ、利用できる時間帯、待ち時間、使いやすさなど
＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】チャートやデータを記事に引用する場合には、出典元として本調査名を明記してください。弊社の許可なく記載された情報や結果を企業の広告や販促・広報活動に転用することは出来ません。
