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PDCAサイクルをおさらい
ビジネスシーンでは「PDCA」という言葉がよく使われます。
PDCAとはPlan（計画）、Do（実行）、Check（測定・評価）、Action（対策・改善）というサイクルを表し、仮説・検証型プロセスを循環させることでマネジメントの品質を高めようという概念です。「PDCAを回す」というようないい方をします。第二次世界大戦後に、品質管理を構築したウォルター・シューハート、エドワーズ・デミングらが提唱したといわれています。
ネットショップでEコマースを起業したとするならば、まずは1カ月で商品をどのくらい販売するかを計画します。どの層（年代やライフスタイル）をターゲットに広告を出すか、どのような文章で商品をPRするかも考えて、例えば「30日間で300個販売する」という目標を設定します。そして設定した30日後にどれだけ商品が購入されたかを確認します。
達成できなかった場合、自分で立てた計画を遵守できていたかというところからはじめ、何が原因だったのかを事細かに検証します。顧客のニーズは事前に調査し、考えていたものと一致していたのか、ホームページでの離脱率はどのくらいあったのか、広告文に問題があったのかなど、ひとつずつ確認し、目標を達成した場合も何が要因で達成できたのか再確認し、ブラッシュアップしていくようにします。いずれにしても、計画の実行とその結果の確認の精査を繰り返すのです。
達成できなかった場合は、ページをつくり直したり、広告文を変更したり、カートボタンを見やすい位置に変更するといった具体的な改善策を実行していきます。ここでのポイントは、課題をひとつずつ変更し、反応をチェックすることです。広告であれば、コピーとデザイン、写真などをすべて変えて、売上増になったとしても、何がよかったのかが分からないと再現性が生まれません。コピーを変えて売上が増えたら、売れるコピーの書き方が分かったわけで、次回に応用できます。改善するときはひとつずつ変える手間を惜しまずです。
また、達成できていた場合はさらに売上を伸ばすため、良かった点をより伸ばすようにします。こうした改善と計画は、次にどんなプランを打ち出そうと、同じサイクルで臨むことができます。
商品サービスのリピーターを増やすには
リピーターを増やすための施策として、サービスの質の向上はもちろん必要ですが、市場全体を見渡しそのなかでより際立つ独自性を打ち出し差別化させていく。
リピーターを増やすには顧客それぞれに向けたきめ細かいアフターサービスというより、顧客に寄り添って問題はないか、気になることはないか、何を気に入っているかを把握し、新たな提案、体験を心掛けることです。顧客のニーズに合った商品やサービスを提案していく。顧客のことを第一に考え、何を欲しているのか理解していれば「あなたにピッタリな商品です。絶対に気に入りますよ」と強くセールスすることもできるようになります。
全体的には、メルマガやDMなどで再来店や再購入を促すキャンペーンを展開したり、SNSやポイントカードを導入したり、誕生日特別ご招待、VIP顧客イベントを開催したり、リピーターを対象にしたコミュニティをつくり盛り上げたりするような話題提供などが挙げられます。内輪話や個人的なエピソードであっても、熱心な顧客であれば喜んで受け入れますし、それを自分への特別扱いと考えて、より愛着を強めたりしてくれるものです。
林 慎太郎
株式会社LIG 代表取締役
株式会社HAYASHI INTERNATIONAL 取締役会長
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