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安心感・信頼感
最も大切なのが、安心感・信頼感を与える第一印象
私たちが接遇のなかで特に重視しているのが「第一印象」です。初めて健診センターを訪れた受診者に安心感・信頼感を与えるための第一印象はとても重要です。心理学の分野では、初対面での印象は約3秒で決まるといわれます。これを初頭効果といい、最初に抱いた印象が、その人の情報としてあとあとまで強く残るとされています。
つまり初対面の相手でも第一印象が良ければ、それだけで好意的な関係を築きやすくなります。反対に第一印象が悪いと、いくら丁寧な言葉遣いや態度で接しても、最初の良くない印象を払拭するのに時間がかかってしまいます。
では、第一印象とは何かを考えたとき、参考になるのが「メラビアンの法則」です。これはアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した概念です。
もともとは相手の視覚情報（Visual）と聴覚情報（Vocal）、言語情報（Verbal）が異なるとき、人はどこに注目をするのかを調べたものですが、話し手が聞き手に対して与える影響を数値化したものとして、ビジネス研修等でもよく使用されています。このメラビアンの法則によると、人が相手から受け取る情報の割合は図のようになっています。
つまり、人は言語情報＝話の内容そのものよりも、視覚情報＝見た目や表情などと聴覚情報＝声のトーンや速さという2つを重視しており、この2つで人に与える影響の9割以上を占めています。
大切な第一印象を良くするためには、視覚情報としての清潔感のある身だしなみ、明るい表情、丁寧なふるまいなどを意識する必要があります。
また相手にとって聞きやすい声の大きさ、高さ、話すスピードといった聴覚情報も重要です。
これらを基礎として身に付けたうえで、丁寧で正しい言葉遣いができる、予防医療・健康づくりの専門家として的確な情報提供や助言・アドバイスができるといったスキルを身に付けていくことが重要になります。
鈴木 隆二
消化器外科医
医療法人社団筑三会筑波胃腸病院理事長
医学博士
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