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カスハラの定義と具体例
そもそもカスハラの定義とは、どのようなものでしょうか？ 企業や業界ごとに顧客への対応方法や基準が異なるため、カスハラを一概に定義することはできませんが、厚生労働省のカスハラ対策企業マニュアルでは、下記のような記述があります。
厚生労働省「顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について」
具体的な行為の例としては、下記のようなものが挙げられます。
顧客等からのクレームのうち、クレーム・言動の要求の内容の妥当性を欠くもの
●企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない中でのクレーム
●要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係のないクレーム
クレームの手段が社会通念上不相当となるもの
●身体的な攻撃（暴行、傷害）
●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
●威圧的な言動
●土下座の要求
●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
●差別的な言動
●性的な言動
●従業員個人への攻撃、要求
要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当となる可能性があるもの
●商品交換の要求
●金銭補償の要求
●謝罪の要求（土下座を除く）
カスハラの判断基準
顧客等の行為への対応方法は企業ごとに違いがあります。一定レベルを超えた場合に毅然と対応する企業もあれば、顧客第一主義で「お客様が納得いくまで対応する」ことを基準とする企業もあります。
業界や企業ごとに違いはありますが、判断基準の一例に下記のようなものがあります。
●顧客の要求内容に妥当性はあるか
●要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか
●説明責任を十分果たした上で、それでも納得いただけないか
●商品やサービスに瑕疵や非がないか
あらかじめカスハラの判断基準を明確にしたうえで、企業内の考え方・対応方針を統一して社員と共有しておくことが重要です。
