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Airbnbに「慣れていない」ゲストも常に想定
ゲストからの問い合わせがあったとき、迅速丁寧に回答するというのも、予約を取り逃がさない上で大事なことです。
Airbnbでは原則、物件ページを見て気に入ったからといって、いきなりの予約はできません。予約の前には必ずホストに連絡を取り、条件の確認や擦り合わせをする手順を踏まなくてはなりません。
つまり、サイトに物件の掲載をして最初にやることは、ゲストから寄せられる問い合わせへの対応になります。問い合わせで最初に寄せられる質問は基本的に一緒です。最初のメッセージは、大体ゲストの簡単な自己紹介と、「あなたの物件に泊まりたい。空いていますか？」という質問です。
こうした質問はページに書いてあるため見れば分かりそうなものなのですが、まだAirbnbの使い方に慣れていないゲストも多く、「念のため直接聞く」という人が少なくありません。また、直前の予約になると、カレンダー上では予約不可能となっていても、お願いすれば稀に融通してもらえることがあるので、一か八かで問い合わせてくる人もいます。
マルチポストと言って同じ質問文をコピー＆ペーストで目ぼしい物件にまとめて送っているゲストもいます。1件1件の詳細ページを読まずに、複数の物件に同時に問い合わせをかけているのです。
ライバルに差をつける「面倒くさがらない」対応力
ホスト側からすると分かりきった質問をされたり、同じような質問を何度もされたりすると面倒くさくなってしまいがちですが、こういうときこそ迅速かつ丁寧な返事をするべきです。煩わしいのはほかのホストも同じ。だからこそ、ライバルに差をつけるためにも質問を無視したり、適当な回答をしたりはしないようにしてください。
以下、ゲストから最初に寄せられる質問の例をまとめます。
【手続きについて】
・チェックイン時間が変更可能かどうか
・鍵の受け渡し方法／自動チェックインの場合、鍵のある場所はどこか
・宿泊途中での人数の追加は可能かどうか
【環境について】
・周辺道路からの騒音の程度
・インターネットの環境、モバイルルーターの有無
・洗濯機、乾燥機の有無
【周辺について】
・周辺の観光地の情報、商店街の情報、お勧めの飲食店
・最寄り駅までのアクセス、所要時間
・空港からのアクセス
たとえば、「鍵は自動受け渡しです」とページに明記していても、Airbnb初心者のゲストだと、鍵は手渡しするもの、または必ずホストが出迎えるものだと思っている場合があります。これはトラブルの元になるため、必ずキーボックスを使った自動チェックインであることを伝えておきましょう。
