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携帯電話サービスの顧客満足度…調査結果のポイント
政府による携帯電話料金の値下げ政策を発端に、近年の携帯電話サービス市場は各社からの新プランや新ブランドの投入が相次ぎ、市場が活性化している。
当調査では昨年まで大手移動体通信事業者（MNO）のメインブランド（au、docomo、SoftBank）のみを対象として実施してきたが、本年から対象を増やし携帯電話サービスを＜大手キャリア（※1）＞、＜バリューキャリア（※2）＞、＜MVNO（※3）＞、＜オンライン専用ブランド／プラン（※4）＞の4部門に分けて顧客満足度を測定した。
（※1）大手移動体通信事業者（MNO）のメインブランドの携帯電話サービス（au、docomo、SoftBank）
（※2）大手移動体通信事業者のサブブランドまたは準大手移動体通信事業者の携帯電話サービス（楽天モバイル、UQmobile、Y!mobile）
（※3）仮想移動体通信事業者（MVNO）による携帯電話サービス（本調査対象はイオンモバイル、BIGLOBEモバイル、IIJmio、J:COMモバイル、mineo、OCNモバイルONE）
（※4）大手移動体通信事業者が本年より提供を開始したオンラインのみでの手続き・サポートを基本とする携帯電話サービス（ahamo、LINEMO、povo）
※(）内サービス名はアルファベット順
■オンライン専用ブランド／プランが4部門中、最も高い満足度
部門別の総合満足度スコア平均は、大手キャリアが588ポイント、バリューキャリアが643ポイント、MVNOが648ポイント、オンライン専用ブランド／プランが664ポイントとなり、オンライン専用ブランド／プラン部門の満足度が4部門中、顧客満足度が最も高いという結果となった［図表1］。
今年から提供が始まったばかりの新しいサービスではあるが、ユーザーから非常に高い満足度を得ていることが示された。
加入理由として、「通信速度が速い」という通信品質に対する理由が他部門より多くあがっており、加えて「毎月の総額費用が安かった」という料金に対する理由も多くのユーザーがあげている。
通信品質のよさと料金の安さの両方を求めるユーザーから支持されているサービスといえる。
また、利用者の特徴を見ると、毎月10ギガ以上を使うユーザーが多く、年代では若年層のみならず50代以上も約3割を占めており、幅広い年代から支持されている。
■オンライン専用ブランド／プランにより、大手キャリアの顧客流出は減少が予想
オンライン専用ブランド／プランを利用しているユーザーが以前に利用していたサービスをみると、どのオンライン専用ブランド／プランにおいても9割前後が同じ携帯電話事業者グループのサービスとなっている［図表2］。
多くのオンライン専用ブランド／プランユーザーは、元々利用していた携帯電話事業者と同一の事業者グループ内で移行しており、大手携帯電話事業者にとってこのオンライン専用ブランド／プランは、コスト面をより重視したい顧客が他事業者へ流出することを防ぐ強力な防衛策となっていることがうかがえる。
■今後の改善期待、「ポイントプログラム」がいずれの部門においても上位に
近年の携帯電話サービス市場は、大手携帯電話事業者のサブブランドやMVNOによる格安サービスの普及に始まり、新規事業者の参入、大手携帯電話事業者によるオンライン専用ブランド／プランの提供開始等、ユーザーの携帯電話サービスの選択肢がさらに広がってきており、競争は激しさを増している。
携帯電話サービス事業者においては、市場競争を勝ち抜くためにも、自社顧客の特徴や期待を捉えた特色のあるサービス開発や顧客満足度の維持・向上に向けた活動が従来以上に重要となっていると考えられる。
現在加入している携帯電話サービスについて、「今後、改善を期待するもの」をみると、4部門ともに「ポイントプログラム」が上位にあがった（全23項目中、［図表3］参照）。
キャッシュレス決済の普及も加わり、ポイントサービスが当たり前の存在となっている現在、よりお得にサービスを利用したいというユーザーが多いことがうかがえる。
各部門の特徴としては、バリューキャリアやMVNOのユーザーでは「通信品質」の改善をあげるユーザーが約3割と多く、データ通信速度や通信エリアの改善が継続的に期待されている。
また、バリューキャリア、オンライン専用ブランド／プランでは「iPhoneの販売／ラインナップ」が上位にあがった。
バリューキャリアやオンライン専用ブランド／プランのユーザーにおいてもキャリアからiPhoneを購入したいというニーズは高く、iPhoneの品揃えや取り扱い拡充を求めるユーザーが多いことが推察される。
また、オンライン専用ブランド／プランでは「データ通信容量のシェアや繰り越しサービス」が2番目に多くあがった。
オンライン専用ブランド／プランユーザーの半数は毎月のデータ利用量が10ギガ未満という回答となっており、データ容量が余るユーザーも多いと推察される。ユーザーの使い方に合わせた柔軟な容量プランに対する期待も大きいと言える。
元のレポート：『J.D. パワー 2021 年携帯電話サービス顧客満足度調査SM』
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