検索
歯科医院で高級ホテルのようなサービスを
歯科医院に限らす、病院経営、医療サービスを提供している経営者なら、一度は思ったことがあるはずです。
遊びに行った大型テーマパークで働くキャストさんをみて「うちのスタッフも、こんな気配りできたらな……」
ちょっと贅沢して泊まった高級ホテル。ベルサービスやフロントスタッフの笑顔をみて、「どうすれば、こんな気持ちの良いサービスを提供できるスタッフに育つのだろう？ このようなサービスを自分の医院でも提供させたい！ そんなスタッフに囲まれて仕事がしたい！」と。
その為に、色々な本を読みあさった方もいるかもしれません。
「9割がバイトでも最高の感動が生まれる」とか、「サービスを越える瞬間 心が暖まる人との接し方」とか、本屋さんで帯をみただけで、即購入！
内容を取り入れるためのマニュアル化、仕組み化、スタッフ教育、接遇マナー講義。中には、研修旅行と称して、スタッフをテーマパークに連れて行ったり、高級ホテルで食事をさせたり、少しでもそのようなサービスを提供してもらいたい！と色々な取り組みを行っている方も多いと思います。
「ホスピタリティ溢れる歯科医院」は夢物語？
しかし、思ったように人は動かない。育たない……。「なんで？ 本に書いてあるようなことを実践しているのに、うちのスタッフはどうしてできないんだろう？ お金や労働条件ばかり気にして、仕事にやりがいを持って働いてくれるスタッフはいないのか？ これはスタッフ本人の問題かもしれない。親のしつけがなってなかったんだ！ 次の採用では、もっといい人を採用しよう！」そうやって、諦めた方も多いのではないのでしょうか？
僕も、歯科医院を経営していて、「やる気に満ちた笑顔が素敵なスタッフが、患者さんに気の利いた言葉をかけ、思いやりとおもてなしに溢れた歯科医院にしたい！」という思いから、様々な取り組みを行ってきました。先ほど書いた内容は、全て僕のことです。
そして、スタッフのせいにして「ホスピタリティ溢れる歯科医院なんて、夢物語だ！」と諦めかけていました。
しかし、あることに気がついてから、少しずつおもてなしを提供できるようになってきたのです。そして、今では多くの患者さんから、「あそこの歯科医院はスタッフさんが素晴らしい」、「とても気持ちの良い対応をしてくれる。感じの良い医院だったよ！」と言っていただけるようになってきました。
そこで、「何に気がついたのか？」そして「何を変えたのか？」について、お話させていただこうと思います。
本に書いてある内容を取り入れても、テーマパークのようにはなれないし、高級ホテルのようなサービスも提供できない。一体何が違うのか、その違いに注目したところあることに気がつきました。
テーマパークや高級ホテルは、お客さんが行きたくて行っている。自ら楽しむために行っている。でも歯科医院は？ 基本的に行きたくないところ、仕方なく行っている。
同じサービスを提供しても、楽しみにしているところと、行きたくなくて行っているところ、受け取り方が違うのではないか？
ではどうしよう？ 歯科医院を「行きたい」所に変える？ 行きたくなる、楽しみになる歯科医院ってどんな医院だろう？
「口の中が綺麗になると、なんだか気持ちが良い！」「美味しくご飯が食べることができるのは、しっかりと物を噛むことができるから！」歯科医療従事者である僕は歯科医院に行くメリットを沢山上げることができます。
しかし、当院に通ってくれている患者さんは……。おそらく、そこまで言ってくれる患者さんは一握りでしょう。
