トヨタ「通信サポート体制」で在宅勤務の生産性は上がったのか

在宅勤務の生産性向上に大きくかかわるのは通信サポート体制だ。トヨタではパソコンや通信操作に詳しくない従業員へのサポートを充実させている。在宅勤務が浸透し、会議アプリは一般的なものとなったが、直接顔を合わさなければ伝わらないものもある。かといってむやみに対面すべきではなく、使い方の方法論を確立しなくてはならない。トヨタの在宅勤務への社をあげた取り組みについて解説する。※本連載は、野地 秩嘉氏著『トヨタの危機管理 どんな時代でも「黒字化」できる底力』(プレジデント社)より一部を抜粋・再編集したものです。

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通信操作に詳しくない従業員へのサポート体制を充実

トヨタの場合、通信機器、通信設備に関しては手厚い。パソコンについてもほぼ5年に1度は買い替えるようにしてきたし、部署によってはさらに頻繁に買い替えてきている。

 

また、自動車開発のエンジニアが自宅で仕事をする際、大型モニターが必要になる。そのような部署には、会社のモニターの持ち帰りを許可した。

 

加えて、大切なことがある。

 

在宅勤務の生産性向上に大きくかかわるのは通信サポート体制だ。

 

トヨタはパソコンや通信操作に詳しくない従業員についてサポート体制(社内コールセンター)を充実させている。この部分は在宅勤務を始めた企業は見習うべきだろう。サポートを充実させると、生産性はもちろん、モチベーションも上がる。

 

(※画像はイメージです/PIXTA)
(※画像はイメージです/PIXTA)

 

北明(健一、情報システム本部長)はサポート体制についてはこう説明する。

 

「現在(2020年10月)、事技系の6割が在宅で仕事をしています。うちにパソコンがない人もいましたし、奥さんと共用だから仕事には使えない人もいました。そういう人には会社がパソコンを貸与します。

 

そして、私たちはサポートします。故障したとか、扱い方がわからない人のためにコールセンターを持っているのですが、今は160人体制です。30数ヵ所のコールセンターがあるのですが、日々、大忙しで、増員も考えているところです。

 

また、パソコンを貸す前に、うちの社員が使えるようVPN認証などのセッティングもしています」

 

社員に貸与するパソコンはサーバー側で処理のほとんどを行うシンクライアントのものになっている。仮にパソコンが盗まれたり、なくした場合でもリモートでデータを消すことができる。単にパソコンを買って、それを「持って帰れ」では在宅勤務はできない。

 

いずれにせよ、パソコンや通信環境に対するストレスは大きい。しかも、設置、操作が不得手な人ほど強烈なストレスを感じている。サポートを充実させるのは重要だ。

 

なお、もうひとつ重要なのはコールセンターに電話した時、「すぐに」「必ず」「つながる」ようにすることだ。

 

連絡してからオペレーターと話すまでに15分もかかったら、それだけでやる気がなくなってしまう。オペレーターとすぐに話すことができる通信サポート体制を整備しなくてはならない。

 

また、そもそも設置や操作がわからない人にはサポートスタッフが自宅まで出張することだろう。そういったかゆいところに手が届くようなサービス体制を作って初めてデジタル機器に対するストレスや不満は消えていく。

ノンフィクション作家

1957年東京都生まれ。早稲田大学商学部卒業後、出版社勤務を経てノンフィクション作家に。人物ルポルタージュをはじめ、ビジネス、食や美術、海外文化などの分野で活躍中。

『TOKYO オリンピック物語』でミズノスポーツライター賞優秀賞受賞。

『キャンティ物語』『サービスの達人たち』『企画書は1行』『なぜ、人は「餃子の王将」の行列に並ぶのか?』『高倉健インタヴューズ』『高倉健ラストインタヴューズ』『トヨタ物語』『トヨタ現場のオヤジたち』『スバル ヒコーキ野郎が作ったクルマ』『トヨタに学ぶカイゼンのヒント71』『日本人とインド人』ほか著書多数。

著者紹介

連載トヨタ自動車の「危機対策本部」の舞台裏を大公開!

トヨタの危機管理 どんな時代でも「黒字化」できる底力

トヨタの危機管理 どんな時代でも「黒字化」できる底力

野地 秩嘉

プレジデント社

コロナ禍でもトヨタが「最速復活」できた理由とは? 新型コロナの蔓延で自動車産業も大きな打撃を受けた―。 ほぼすべての自動車メーカーが巨額赤字となる中、トヨタは当然のように1588億円の黒字を達成。 しかも、2021…

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