米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー（ジェイ・ディー・パワー）による顧客満足度調査から、「米国オンライン証券」について見ていきます。
米国オンライン証券は、口座数増加も顧客対応に苦戦
J.D.パワーは、「2021年米国個人資産運用＜自己決定型＊1＞顧客満足度調査SM」の結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。
＊1：オンライン証券のこと
【ハイブリッド型*2セグメント】
第1位：Vanguard（バンガード）（736ポイント）
第2位：T.Rowe Price（ティー・ロウ・プライス）（705ポイント）
第3位：Charles Schwab（チャールズ・シュワブ）（702ポイント）
*2：専任のファイナンシャル・アドバイザーはいないが、必要に応じてアドバイスを受けることが可能な投資家
【セルフサービス型*3セグメント】
第1位：Vanguard（バンガード）（736ポイント）
第2位：Charles Schwab（チャールズ・シュワブ）（727ポイント）
第3位：T.Rowe Price（ティー・ロウ・プライス）（721ポイント）
*3：ファイナンシャル・アドバイスを受けない投資家
この調査は専任のファイナンシャル・アドバイザーを持たない投資家向けの資産運用サービスについて聴取したもので、証券会社に対する満足度を測定している。
必要に応じてアドバイスを受けている「ハイブリッド型」投資家と、ファイナンシャル・アドバイスを受けない「セルフサービス型」投資家の2つの層に分けて調査している。
■ウェブサイトのトラブルや取引処理における問題の急増から問題報告件数が倍増
コロナ禍で投資への関心が急上昇し、2020年には1,000万件を超える個人投資家の証券口座が新規に開設された。このような状況下で、証券会社はスムーズな顧客体験の提供に苦労した。
本調査によると、自己決定型投資家が挙げた問題の数は過去1年間で倍増しており、ウェブサイトのトラブル、取引執行と処理の問題、口座明細書上の間違いなどが内訳の上位に挙げられている。
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J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
http://jdpower-japan.com
写真は、米J.D. パワー ウェルス・インテリジェンス部門 シニアディレクターのマイケル・フォイ氏。
Mike Foy is Senior Director and Head of Wealth Intelligence at J.D. Power. He is responsible for developing and delivering research and consulting solutions that help clients more effectively measure and improve the experience of their advisors and clients, ultimately driving greater loyalty, advocacy and engagement.
Mr. Foy has worked in the wealth management industry for 20 years. Prior to joining J.D. Power, he served as director of research and strategic sales at Penton Media, where he oversaw the advisor benchmarking research practice. Earlier, he held senior business and product development and marketing positions at HNW, a boutique digital marketing agency focused on the wealth market, and at Dow Jones and Merrill Lynch.
Mr. Foy earned a bachelor’s degree in English literature and philosophy from Muhlenberg College in Allentown, Pennsylvania and an MBA in Marketing from Rutgers Business School.
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