米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)による顧客満足度調査から、「米国オンライン証券」について見ていきます。

米国オンライン証券は、口座数増加も顧客対応に苦戦

J.D.パワーは、「2021年米国個人資産運用<自己決定型*1>顧客満足度調査SM」の結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

 

*1:オンライン証券のこと

 

【ハイブリッド型*2セグメント】

 

第1位:Vanguard(バンガード)(736ポイント)

 

第2位:T.Rowe Price(ティー・ロウ・プライス)(705ポイント)

 

第3位:Charles Schwab(チャールズ・シュワブ)(702ポイント)

 

*2:専任のファイナンシャル・アドバイザーはいないが、必要に応じてアドバイスを受けることが可能な投資家

 

【セルフサービス型*3セグメント】

 

第1位:Vanguard(バンガード)(736ポイント)

 

第2位:Charles Schwab(チャールズ・シュワブ)(727ポイント)

 

第3位:T.Rowe Price(ティー・ロウ・プライス)(721ポイント)

 

*3:ファイナンシャル・アドバイスを受けない投資家

 

(※写真はイメージです/PIXTA)
(※写真はイメージです/PIXTA)

 

この調査は専任のファイナンシャル・アドバイザーを持たない投資家向けの資産運用サービスについて聴取したもので、証券会社に対する満足度を測定している。

 

必要に応じてアドバイスを受けている「ハイブリッド型」投資家と、ファイナンシャル・アドバイスを受けない「セルフサービス型」投資家の2つの層に分けて調査している。

 

■ウェブサイトのトラブルや取引処理における問題の急増から問題報告件数が倍増

コロナ禍で投資への関心が急上昇し、2020年には1,000万件を超える個人投資家の証券口座が新規に開設された。このような状況下で、証券会社はスムーズな顧客体験の提供に苦労した。

 

本調査によると、自己決定型投資家が挙げた問題の数は過去1年間で倍増しており、ウェブサイトのトラブル、取引執行と処理の問題、口座明細書上の間違いなどが内訳の上位に挙げられている。

 

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