取引先も絶賛!新入社員の評価を上げる「電話対応フレーズ」集

電話応対が苦手な新入社員の方は多いでしょう。しかし、事前準備ができていれば、すぐにスムーズな応対ができるようになります。本記事では、著名な経営コンサルタントの平野敦士カール氏が、経営者の目線から、新入社員にぜひ習得してほしいビジネスマナーについて、豊富なイラストを用いて平易に解説します。※本記事は、『入社1年目でマスターしないと恥をかく 仕事の基本見るだけノート』(宝島社)より抜粋・再編集したものです。

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電話は「こちらの都合でかけている」ことを忘れないで

仕事の電話は、内容を正確に分かりやすく伝えることが一番ですが、相手の都合を思いやることも重要です。

 

電話をかけるときに気をつけたいこと。それはこちらの都合でかけているということ。相手の時間をもらって話を聞いてもらうので、相手に時間があるかどうかを確認した上で、簡潔かつ正確に用件を伝えます。整理されていない話を延々と話すのはマナー違反です。

 

前もって要点をまとめておくとスムーズに話ができるはずです。なお、電話をかけるときは、相手の名前や部署名、電話番号を確認して間違いのないように。定型的ではありますが、相手に失礼のないフレーズ、言いまわしを覚えて、スムーズなコミュニケーションがとれるように成長していきましょう。

 

(※画像はイメージです/PIXTA)
(※画像はイメージです/PIXTA)

 

≪GOOD!≫ 要点をまとめて電話をかける

 

★相手を確認してから用件を話す

電話番号を間違えたり、相手を確認せずに一方的に用件をまくしたてるのはNG。

 

★要点は5W3H

仕事の電話は、5W3H(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくら、いくつ)を基本に、順序立てて話してください。

 

★スムーズな流れを意識

電話をかけて相手が出たら、まず会社名と名前を名乗ります。次に用件を伝えれば、スムーズに話せます。

 

 

 ≪BAD!≫ うろ覚えで電話をかける

 

★相手の都合を確かめない

自分にとって優先度の高い用件でも、相手には相手の都合があります。まずは「お時間はございますか?」と確かめるように。

 

★早口で話す

気持ちが先走って、早口になることもありますが、伝わらなくては意味がありません。気持ちを整理して要点を伝えるように。

 

★一方的に用件をまくし立てる

同じように、相手の都合などお構いなしに一方的に用件を伝えるのもNG。ちゃんと相手が理解しているか、確認しながら話しましょう。

 

★敬語を使わない

当然ですが、いくら焦っていても、敬語を忘れるのはいけません。気持ちを落ち着けて、相手と話すように。

 

電話は「かける時間への配慮」「事前の準備」が重要

電話は受けるだけではありません。こちらからかける場面も当然ありますし、受けるときとは違った配慮が必要です。

 

休日にあえて出勤する理由を聞くと、電話がかかってこないことを挙げる人が多くいます。仕事が忙しいときにかかってくる電話というのは、それくらい面倒に感じるものです。自分が電話をかける際は、相手の貴重な時間を割いてもらっているという意識を忘れないようにしましょう。かける時間の配慮と、事前の準備を念入りにして、スムーズなコミュニケーションを注意してください。

 

電話番号や相手の名前、社名、役職名をしっかり確認し、取り次ぎを頼むときには「恐れ入ります」「お手数をおかけいたします」など、謙虚にひと言を添えることを忘れずに。用件はなるべく簡潔に、要点をまとめておくことが社会人には必須のマナーです。

 

【相手が不在の場合の用件の伝え方】

 

①戻り時間の確認 

「何時ごろお戻りでしょうか?」

 

②確認事項 

「では、のちほど改めてご連絡差し上げます」

 

③折り返しを依頼(相手から折り返しの提案があった場合)

「恐れ入りますが、お戻りになられましたら、お電話をいただけますでしょうか?」

 

④伝言 

「恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか?」
 

 

【伝言の定型フロー】

 

①通常通りのあいさつ

「いつもお世話になっております」

 

②名乗る

「○○社の○○と申します」

 

③相手の名前を告げる

「○○様はお手すきでいらっしゃいますか?」

 

④用件を簡潔に述べる

「○○の件でお電話を差し上げました」

 

⑤こちらの連絡先を伝える

「折り返しお電話をいただいてもよろしいでしょうか? 私の番号は080-○○○○-○○○○です」

 

⑥締めのあいさつ

「また改めてご連絡差し上げます」
 

(本文イラスト:本村 誠)

 

◆One Point◆感謝を伝えるポイント

お礼の電話は後回しにはせず、なるべくすぐにかけましょう。贈り物などをいただいた場合は、すぐにお礼の電話をすることで、贈り物が届いたという報告にもなりますし、先方からの信頼を得られるようになるでしょう。

 

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カール経営塾 塾長
株式会社ネットストラテジー 代表取締役社長
社団法人プラットフォーム戦略協会 代表理事 経営コンサルタント

麻布中学・高校卒業、東京大学経済学部卒業。日本興業銀行にて国際・投資銀行業務、NTTドコモiモード企画部担当部長を経て現職。上場企業を中心に数多くの会社のアドバイザーを務める一方、オンラインスクール塾長、BBT大学教授、早稲田大学ビジネススクール(MBA)非常勤講師、ハーバード・ビジネス・スクール招待講師などを歴任。

著書に、『プラットフォーム戦略』(東洋経済新報社)、『マジビジプロ ハンディ版 カール教授と学ぶビジネスモデル超入門!』(ディスカヴァートゥエンティワン)、『カール教授のビジネス集中講義』シリーズ、[経営戦略][ビジネスモデル][マーケティング][金融・ファイナンス](朝日新聞出版)、監修に、『経営学見るだけノート』 『マーケティング見るだけノート』 『ビジネスモデル見るだけノート』(以上、宝島社) など多数。韓国、台湾、中国、タイなど海外でも多数翻訳・出版されている。

Twitter:平野敦士カール著書36冊★カール経営塾★
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著者紹介

連載著名経営コンサルタント発!スタートダッシュが決まる「新入社員」のためのマナー講座

入社1年目でマスターしないと恥をかく 仕事の基本見るだけノート

入社1年目でマスターしないと恥をかく 仕事の基本見るだけノート

平野敦士カール(監修)

宝島社

ビジネスマナーから「デキる新人!」と思われる仕事術まで、入社1年目でマスターしておくべき仕事の基本を満載のイラストで完全網羅。1日でも早く戦力になりたいルーキーの必読書。 身だしなみ、立ち居振る舞い、会社のルー…

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