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賃貸物件の入居者からクレーム・・・「円満解決」に導くには?

今回は、賃貸物件の入居者からのクレームを円満に解決する実践的なノウハウを見ていきます。※本連載は、満室経営株式会社 代表取締役・尾嶋健信氏の著書『不動産投資は空室物件を満室にして超高値で売りなさい』(ぱる出版)より一部を抜粋し、「満室ライフサイクルチャート」を活用した空室ゼロの賃貸経営の進め方を紹介します。

クレームの「履歴」は必ず残しておく

前回の続きです)

 

今回は、クレーム対応の実践ノウハウをお伝えします。

 

クレーム対応における入居者との円満な解決方法を探るために、管理会社さんにどう動いてもらうべきかのアドバイスは3つです。


①履歴を残す

 

大前提として必ず履歴を残します。

 

正式な書類ではなく手書きのような簡易的なものでいいと思います。

 

なぜなら、たとえばそのクレームが、更なる2次クレームを呼んだ場合、「なぜそうなったのか?」ということを振り返って検証できます。

 

2次クレーム対応では、最初のクレーム対応の仕方によっては謝罪する必要もでてきます。

 

その解決策が履歴を残しておくことで見つかりやすくなります。次に履歴の残し方です。

 

「いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)、なぜ(Why)、どのように(How)」という6つの情報伝達のポイントを押さえて、履歴を残しておくことを習慣化しましょう。

 

何か動きがあったときも、その都度に履歴をとっておきます。クレーム対応では何事においてもメモを残しておくのが必要です。管理会社と大家さんの報告、クレーム対応についてのやりとりも履歴に残します。このクレーム対応の履歴にどういう効果があるのでしょうか。


たとえば契約更新時に、「過去にどういったクレームがあったのか?」が検索できます。


「物件の履歴」としてだけでなく、その入居者が、「どういうことに対して、どのようなクレームをしたのか?」が、把握できますから、その入居者に対して個別具体的な対応をするときの参考になります。また、それによって更新を拒絶するなど、考えながら対応することができます。

「現場の完了報告」の有無が入居者の満足度を左右する

②入居者に経過報告

 

これは俗にいう進捗状況の報告です。クレーム対応を外注している不動産管理会社で、24時間対応のコールセンターに外注した結果、進捗状況の報告を大家さんが受けている場合と、受けていない場合。更にその進捗状況の報告が入居者にできている場合と、できていない場合があります。

 

それに対するタイムラグが入居者にストレスを与えていることが考えられます。ガスの給湯器が壊れてしまったとき、物理的に今日対応できる場合もあれば、たとえばお盆時期やゴールデンウイークなど、長期休暇の場合は休み明けなど、期間が空いてしまうケースもあります。

 

入居者にストレスのない生活を送ってもらうためには、進捗状況の報告が必要です。結果が出ていなくても、随時進捗状況の報告をすることで、入居者の不安を緩和し、大家さんへの信頼が勝ち取れます。

 

また、入居者が不在のときに、たとえ入室許可をもらっていても、現場から「これから室内に入室します」「修理が終わりました」と現場の完了報告の有無でも入居者の満足度が大きく変わってきます。このように履歴を残すことと同様に、経過報告を随時入居者にするのも非常に大切なのです。

満室経営株式会社
 代表取締役

満室経営株式会社代表取締役。大前研一BBT大学不動産投資講座講師。不動産管理会社の勤務時代、独自の空室対策のノウハウを確立し、独立。2017年現在、空室対策に特化したコンサルティングをのべ6000件、5500戸以上の空室を埋めた実績を持つ。現在、管理戸数は約2500戸。著者のノウハウを通してサラリーマンを卒業した人数は50名以上にのぼる。著書に『満室革命プログラム』(ソフトバンククリエイティブ)、『満室スターNO1養成講座』(税務経理協会)がある。現在、『月刊満室経営新聞』(一般社団法人日本賃貸経営業協会)にコラム連載中。

著者紹介

連載「満室ライフサイクルチャート」を活用した空室ゼロの賃貸経営の進め方

 

不動産投資は空室物件を満室にして超高値で売りなさい

不動産投資は空室物件を満室にして超高値で売りなさい

尾嶋 健信

ぱる出版

私は、日ごろより、コンサルティングや塾を通して、不変的なノウハウを言い続けています。空室対策や満室経営の根本は変わりませんが、その間、様々な新しいノウハウやツールが出てきました。 本書はそれらを加えたうえで、空…

 

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