大手ハウスメーカーが提供する「注文住宅」の実態

住宅業界のクレームの多くはいわゆる「感情クレーム」

あるアンケート調査では、注文住宅を建てた実に多くの人が「家づくりを失敗したと思っている」「家づくりに何らかの後悔を感じている」と回答しています。残念なことに、住宅業界は消費者センターなどへの苦情報告や照会、問い合わせが多い、最大の「クレーム産業」と言われています。

そのクレームの多くが、営業マンの対応や施工への不信感からくるいわゆる感情クレームです。悪意のあるクレーマーと呼ばれる人はごくわずかで、「こんなはずではなかった」という、やむにやまれぬ想いが、このアンケート調査の結果に凝縮されているように思います。

感情クレームは、もとをただせば「言った、言わない」「聞いていない」「知らなかった」に起因します。一度不信感を抱いた相手に対しては、ささいな質問もしにくくなり、疎遠になることもあれば、言い方一つがひっかかり、「また言いくるめられてしまうのではないか」「何か隠しているのではないか・・・」と疑心暗鬼になってしまうのは致し方ないことです。

いちばん重要なことは、これらのクレームはすべて契約書を取り交わした後の話だということです。家づくりのパートナーとなる住宅会社選びを誤らなければ、手抜き工事に気を病むことも、豹変した営業マンに泣かされることも、クレーマー呼ばわりされることもないのです。

大手メーカーの注文住宅は「フルオーダー」ではない!?

本連載では、そうならないためのさまざまな知識と知恵をお教えしたいと思っていますが、まずは基本中の基本について確認しておきたいと思います。それは注文住宅と謳われているものの多く、特に大手のハウスメーカーの謳う注文住宅は、フルオーダーではなく、セミオーダーの注文住宅であるという点です。

セミオーダーとフルオーダーでは、内容が大きく違います。セミオーダーの場合は、いくつかのパターン＝フォーマットが用意されていて、加えて色や一部の部材、設備などで各種オプションが準備されています。そのオプションの中から気に入ったものに変更ができるわけですが、それ以外のものを選ぼうとすると、たとえ変更可能であったとしても、金額が大きくはね上がってしまいます。つまりは、建売り住宅とは言わないまでも、注文住宅というよりは、いくらか選択の幅のある既成住宅なのです。

まず、その違いを理解しておかないと、絶対に満足する結果にはなりません。「こんなに選択肢の幅がないのか」と契約後に気がついて、後悔することになります。もちろん、セミオーダーという方法を否定するものではありません。それも一つの選択肢です。ただ問題なのは、担当営業マンがそうした誤解を積極的に解消しようとはしないということです。

最初にはっきりと申し上げておきます。フルオーダーの注文住宅を扱っている大手のハウスメーカーは皆無だと思ってください。そのことを前提として、セミオーダーという注文住宅の現場、そして注文住宅を謳う住宅会社を中心に、その舞台裏を覗いてみたいと思います。