Airbnbのゲストが「物件の鍵を紛失した」場合の対処法

鍵は見つからず･･･シリンダーを交換する費用が必要に

深夜0時に、ゲストから鍵を紛失してしまったので部屋に入れない、という緊急の電話がかかってきました。しかも、翌日の朝には飛行機で発たないといけないので、荷物を取るために至急、鍵を開けて欲しいと求められました。

帰りの飛行機をキャンセルということになると大問題ですので、深夜にもかかわらず部屋に急行して合鍵でドアを開けました。

無事に飛行機には間に合いましたが、結局、鍵は見つかりませんでした。鍵がどこにあるのかわからないとなると、セキュリティの面からそのまま使い続けるわけにはいきません。後日、鍵のシリンダーを交換しましたが、その費用に約3万円かかりました。

当時は、保証金の設定をしていなかったため、ゲストからは回収することができず、この出費は全額私の負担となってしまいました。

トラブルの場合を想定して「保証金」を設定しておく

このトラブルがあってから、キーボックスを設置して、伸縮可能な紐を取り付けた鍵は持ち運べないようにしました。外出時には鍵を閉めた後に、キーボックスに入れてもらうルールにしました。

また、ハウスルールには、鍵を紛失した場合は、2万円程度の実費を負担してもらうことを明記して、それに充当できる保証金を設定するようにしました。

Airbnbでは、基本的にゲストから現地で現金を受け取ることを禁じています。ゲストの過失で備品を壊したり紛失したりした場合は、予約の際に設定した保証金の範囲でカバーするか、Airbnbが提供しているホスト保証の申請を行うことで対応します。

Airbnbのホスト保証は最大1億円までの補償が行われますが、申請から承認までの手続きに時間もかかりますので、できるだけ保証金を設定しておくことをおすすめします。

ゲストが異国の地で何かトラブルに遭遇したら、まず頼りにするのがホストの存在です。鍵の紛失に限らず、ゲストから緊急の連絡が飛び込んでくる可能性は常にあります。物件が離れている場合やホストが旅行などで不在になる場合は、緊急時の対応ができない場合があることもハウスルールに記載しておいたほうがいいでしょう。

【図表　トラブル回避のポイント】