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本調査のポイント
業界全体の顧客満足度は、代理店系、ダイレクト系ともに横ばい
本年調査の総合満足度は、代理店系保険会社＊1の部門平均が前年比－3ポイントの642ポイント、ダイレクト系保険会社＊1の部門平均が前年比－1ポイントの673ポイント（ともに1,000ポイント満点）となった。
前年調査（2022年11月発表）では、ダイレクト系の満足度が向上したが、本年調査では両部門ともに横ばい圏内の動きであった。総合満足度を構成する5ファクターを見ても、前年から10ポイント以上増減しているものはいずれの部門でも見られなかった。
＊1 以下、代理店系保険会社を代理店系、ダイレクト系保険会社をダイレクト系と記載。
保険会社の選定理由、過去5年で変化が見られず
代理店系とダイレクト系では保険会社の選定理由に大きな違いがあり、この傾向は過去5年で大きく変わらない。
本年調査の代理店系の選定理由トップ5は、「契約手続きがしやすい」、「事故対応がよさそうだから／よかったから」、「代理店に勧められた」、「家族や友人とのお付き合い」、「変更するのが面倒だった」であった。
一方、ダイレクト系の選定理由トップ5は、「保険料が安い」、「契約手続きがしやすい」、「自分に合った補償内容／商品がある」、「補償内容／商品が充実している」、「見積りや情報が入手しやすい」であった。
代理店系では、回答割合が特筆して高い理由はないものの、受身・消極的な理由（「代理店に勧められた」、「家族や友人とのお付き合い」、「変更するのが面倒だった」など）が目立つ。一方、ダイレクト系では、「保険料が安い」といった、自動車保険の本質的な内容が上位を占めている。
これらは過去5年を振り返っても変化が見られず、契約チャネルによる自動車保険の選ばれ方に概ね変化が見られないことが確認される。
加えて、この傾向は自動車保険選定時の情報収集源にも表れており、ダイレクト系では86％が何らかの情報収集をしているのに対し、代理店系では50％しか情報収集をしていない。
ダイレクト系への切替え理由に変化の兆し
前述のように保険会社の選定理由には変化がないが、保険会社の切替え理由には、変化の兆しが見られる。代理店系からの切替え、ダイレクト系からダイレクト系への切替えを問わず、ダイレクト系へ切替えた顧客の選定理由のトップは「保険料が安い」であるが、その割合は前年に比べ減少している。
また、代理店系からダイレクト系へ切替えた顧客の選定理由を見ると、「保険料が安い」は前年比16ポイント減少し、「評判がよい」、「補償内容／商品が充実している」がそれぞれ9ポイント、8ポイント増加した。
加えて、本調査では自動車保険選定時の意識について、「補償内容の充実度合いを重視」と「保険料の安さを重視」のどちらがより近いかを聴取しているが、代理店系からダイレクト系へ切替えた顧客において、「補償内容の充実度合いを重視」が前年比8ポイント増加しており、保険料の安さよりも補償内容の充実度合いを重視する姿勢が強まっていることが確認される。
依然として自動車保険業界全体でのシェアが高いのは代理店系の自動車保険であるが、ダイレクト系の選ばれ方に変化の兆しが確認されたことは注目に値する。
J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員 梅澤希一のコメント
大手中古車販売会社による保険金不正請求問題が大きく騒がれる中、本年調査により自動車保険の選ばれ方に変化が確認されたことは注目すべき点であると言える。
今回の事件では、保険会社の顧客本位の仕組みづくりに課題があったことを示すとともに、自動車保険の契約者が顧客重視の会社を選ぶ姿勢を十分に持てていないことが根本的な背景にあったと言える。
しかし、代理店系からダイレクト系へ切替えた顧客の選定理由を見ると、「保険料が安い」が大きく減少する一方、「評判がよい」や「補償内容／商品が充実している」が増加しており、契約者が本質的なサービス品質を重視する姿勢へ転換しつつあることを示している。
こうした顧客の姿勢の変化も踏まえ、自動車保険会社各社は、顧客本位の仕組みづくりを構築・強化する姿勢が強く問われており、正念場にあると言える。
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