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顧客の「ファン化」のための重要な接点とは？
その代表的な接点は、リアル・デジタルに関わらず「コンテンツ体験」による継続的な場の提供です。決して広告ではありません。「ファン」でいてくれるお客様は、常にそのコンテンツ体験に反応し、さまざまな情報に反応をしてくれるのです。
デジタルコンテンツであれば、いいね！やシェアや、コメント。リアルの場であれば、クレームもありますが、意見や、そのときのお客様の笑顔は、次の商品のヒントになります。それらは、企業のマーケターが調査をする時間やコストも削減してくれるかもしれませんし、調査では取れない貴重な情報も含まれています。
戦い方が根本的に変わる…「広告」に頼らない戦略
「Starbucks Coffee」のテレビCMやWEB広告を目にすることはありますか？ ほとんどの人がないでしょう。私も見たことがありません。しかし素晴らしいブランドです。ブランドは広告以外でも創ることができることは彼らが証明してくれました。
そもそも、「広告戦略」ではなく、「ブランド戦略」を軸に置く彼らは、戦い方が根本的に違うのです。すなわち「ファン化」とは、商品を買っていただくためにかかる「広告コスト」ではなく、ブランドを育ててくれる「成長投資」だと捉えるべきなのです。
コンテンツファーストという戦い方
上記の、「顧客」を取りに行くか、「ファン」を育てていくか。この2つの目的の違いを比べてどうでしょう。
そもそも、広告メディアに大きな投資をする手法は、すべての企業が採用できる方法ではありません。であれば、残る方法は指名買いしてもらえる「ファン」を地道につくること。
「ファン」になってもらうための「コンテンツ体験への投資」は、マーケティングのコストの考え方を一気に変え、商品の作り方や広がりまで変わってくるのではないでしょうか。
まずは、ブランドの価値をもう一度見直し、部署を横断したプロジェクトで、「ブランド戦略」を中心に据えた戦い方にトライしてみませんか？
戸田 成人
株式会社 YRK and
ブランディングストラテジスト
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