ベテラン上司も納得…「デキる新人」のコミュニケーション術

新入社員にはコミュニケーション能力が求められます。まず重視すべきは上司への「ホウレンソウ」です。新入社員が身につけるべきビジネスマナーを、元・全日本空輸株式会社客室乗務員のプロフェッショナルマナー講師、岩崎智子氏が解説します。※本記事は、『ひと目で要点理解 最新版ビジネスマナー解体新書』(ナツメ社)より抜粋・再編集したものです。

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報告、連絡、相談は仕事の基本

会社は、チームで仕事を行っています。そのため、「報告・連絡・相談」(ホウレンソウ)で情報を共有していないと、仕事をスムーズに進めることができません。リモートワークや、勤務時間が自由な働き方が増えている今は、特に情報共有のホウレンソウを密にとることが求められます。

 

報告や連絡を怠ると、ミスやトラブルを招くばかりか、仕事が滞る事態にも。また、小さなミスも黙っていると、大きなトラブルに発展しかねません。何かあったら、すぐに上司へ相談をすることが、トラブル回避や損害を抑えることにつながります。仕事では、ホウレンソウを徹底するようにしましょう。

 

●「ホウレンソウ」でコミュニケーションを

報告・連絡・相談の3つのアクションは、一緒に仕事をしている人たちとコミュニケーションをとりながら、円滑に仕事を進めていくものです。

 

※リモートワークでのホウレンソウ

メールや電話、web会議ツールを使って、こまめにホウレンソウを。なお、相手に正確に伝わるよう、わかりやすく簡潔な文面を心がけることが大切です。

 

 ●仕事で心がけたい「ホウレンソウ」 

 

 ★報 告 

 

仕事の指示を受けた上司、先輩に、仕事の状況をこまめに報告します。相手も進捗状況がわかり、安心します。また、ほかの仕事の調整や準備もできます。

 

▼仕事の進捗状況
▼仕事の途中経過、結果報告
▼ミスやトラブルの報告

 

「Aの件ですが、〇〇社の山本様より、先日うちが提案したもので進めてほしいと連絡がありました」

 

 ★連 絡 

 

仕事の状況や情報を共有するために、社内外の関係者に連絡をします。連絡事項は、メール、電話など、内容や緊急性に応じ、適した伝達ツールを使います。

 

▼打ち合わせの日時(変更も含む)
▼仕事内容の変更
▼会議の議事録や決定事項

 

「〇〇社の企画部との打ち合わせですが、7月3日(水)14時からオンラインで行うことになりました」

 

 ★相 談 

 

わからないことがあるときや、問題が起きたりしたときは、上司に相談します。仕事に関する悩みや、職場の人間関係に関しても、一人で悩まず相談を。

 

▼仕事の内容や進め方
▼自分では判断に迷うとき
▼お客様からクレームがあったとき

 

「Bの件ですが、〇〇社の担当の須藤さんから、まだ回答をいただいておりません。いかがいたしましょうか」

 

(※画像はイメージです/PIXTA)
(※画像はイメージです/PIXTA)

 

 ●報告のしかた 

 

報告するときは、自分勝手な解釈で伝えたり、感情的に話したりすると、相手は間違った情報を事実と認識してしまいます。必ず「事実」だけを正確に伝えましょう。

 

①報告内容を整理する

相手にわかりやすく伝えるために、「5W3H」で内容を整理します。

 

②相手の都合を聞く

話を聞いてもらえる状況か、相手の都合を聞きます。相手が忙しいときは避けましょう。

「Aの案件で、報告したいことがあります。今、お時間よろしいでしょうか。」

 

③結論から先に述べる

結論から述べます。先に詳細をダラダラと述べると、相手は「結局、何が言いたいんだ」と思ってしまいます。

 

④事実を報告する

自分の意見や憶測ではなく、結論に至るまでの事実のみを簡潔に話します。

 

●ポイント

★仕事の指示をした人(上司や先輩)に報告をする。

★報告は、事実だけを正確に話す。

★上司に「あの件はどうなっている?」と聞かれる前に報告をする。

★ミスやトラブルなど悪い報告は、対策や検討を急ぐので、早めにする。

★リモートワークの場合、メールでこまめに報告をするようにする。

 

上司への報告のタイミングがつかめないとき

上司のことをよく観察し、会議や食事から帰ってきたときや、飲み物を飲んでいるときなどを見計らって話しかけます。その際、「Aの案件で、報告があります」と、何の用件かを話した上で、相手の都合を聞きましょう。そのときに時間がとれなくても、上司は必ず時間をつくってくれるはずです。なお、報告の内容によってはメールで報告をし、「Aの案件の報告を先ほどメールいたしましたので、ご確認ください」と、デスクにメモを置いてもよいでしょう。

 

 ●連絡のしかた 

 

連絡は、口頭、メール、電話、文書、メモなどを使い、確実に相手に伝えることが大切です。

 

迅速に伝える

連絡が遅くなることで、仕事に支障が出ることも。連絡事項は早めに伝えることが大切です。

 

メールやSNSなどで情報を共有

プロジェクトチームなどで仕事をする際は、グループメールやチャットアプリなどを活用して、必要な連絡事項を共有します。

 

正確かつ簡潔に伝える

仕事の関係先からの問い合わせ、スケジュールの変更などの連絡は、「5W3H」で内容を整理し、事実をそのまま伝えます。

 

 ●相談のしかた 

 

何でも相談するのはNG。まずは自分で考えたり調べたりし、その上で解決できない、判断できないというときは、内容を整理してから相談しましょう。

 

①相談内容を整理する

相手が理解できるよう、相談したいこと、事実関係、自分の考えなどを簡潔にまとめます。前もって、相談内容を箇条書きにしたメモを作成し、それを見ながら話してもよいでしょう。

 

②相手の都合を聞いた上で相談する

相談内容によっては時間がかかる場合があります。相手の都合を聞き、相談の時間をつくってもらいます。

「相談があるのですが、お時間をとっていただけませんでしょうか」

 

③アドバイスをもらったら、あとで結果を報告する

アドバイスを受けたら、それを実行してどうなったのかを必ず報告し、お礼を述べます。

「先日はありがとうございました。○○の件、無事に解決いたしました。加藤部長のアドバイスのおかげです。本当にありがとうございました」

 

 知っ得ポイント 

 

●仕事をスムーズに進めるためにも、報告、連絡、相談は忘れずに。

●情報を共有することで、ミスやトラブルを防ぐ、または最小限に抑えられる。

 

NPO法人日本サービスマナー協会
プロフェッショナルマナー講師 

1992年、全日本空輸株式会社入社後、客室乗務員として乗務。1996年退社後、渡米。2002年 帰国後、司会・MCとして結婚式、式典をはじめ各種イベントを担当。多くのお客様と接する中でマナーの大切さを感じ、講師を志す。2009年より、日本サービスマナー協会認定プロフェッショナルマナー講師として、各種研修を担当する。

専門は、ビジネスマナー、サービス接遇マナー、電話応対、クレーム応対・クレーム電話応対、マナー講師育成、美しい日本語と話し方、就職対策、面接対策。

常に優しさと笑顔を心がけ、受講生に合わせた「身近に感じられる研修」を実施。参加型の研修をメインとし、「頭で理解できるが行動に移せない」を解決。「インプットした知識を実践することがホスピタリティの発現」をモットーに、限られた時間の中、実践を多く取り入れ、活気ある研修の実現を心がける。

著者紹介

連載ひと目で要点理解!新社会人が一番やさしく学べるビジネスマナー

ひと目で要点理解 最新版ビジネスマナー解体新書

ひと目で要点理解 最新版ビジネスマナー解体新書

岩崎 智子(監修)

ナツメ社

●社会人必携のビジネスマナー本! 服装からあいさつ、メール、冠婚葬祭まで、社会人に必須なマナーを一冊にまとめました。リモートワークなどで知っておきたい最新のマナーも解説していますので、新社会人からベテラン社員、…

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