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お詫びの場面こそ「言葉選び」が重要に
【謝罪したあとに対応策を提示する】
仕事をしていると、自分の思い違いやちょっとした油断からミスが生じることがあります。ミスが発覚した時点で、できるだけ早く上司に報告します。このときに重要なのは、あわてずに落ち着いて素直に謝罪すること。そしてただ謝るだけではなく、ミスの内容と今後の対応案を具体的に説明するようにしましょう。謝罪はシビアな場面だからこそ、言葉選びには注意が必要です。
●お詫びするときの注意点
★言い訳せずに謝罪する
自分がミスしたとわかったらすぐに上司に謝罪と報告をします。動揺していてもはっきりと謝罪の言葉を言いましょう。
★対応案を提示する
事実や原因を伝えたあと、「～のように対応しようと考えておりますが、いかがでしょうか」など、自分なりに考えた具体的な対応案を提示しましょう。
★見た目や態度に配慮する
対面の場合は、お詫びの気持ちが伝わるような表情に加え、姿勢やお辞儀の仕方からも反省の度合いが伝わります。
★ミスの原因を明確にする
なぜミスが起きたのか、事実とその原因を結論優先で簡潔に伝えましょう。事実や原因をあいまいにしてはいけません。
★反省の言葉+今後の心構え
最後に再度「二度とこのようなことのないよう注意いたします。このたびは申し訳ございませんでした」と謝罪の言葉を伝えます。
★発声の仕方に気をつける
たとえばクレーム電話を受けたときなどは声の印象が頼りなので、謝罪の気持ちが伝わるような発声が必要です。
●お詫びの文例
◎ 誠に申し訳ございませんでした
× ごめんなさい
→ビジネスにふさわしい言葉で謝罪する
◎ ニ度とこのようなことのないよう注意いたします
× これからは気をつけようと思います
→同じミスを繰り返さない意思をしっかり伝える
◎ 私の思い違いでした
× 勘違いしていたかもしれません
→自分の行動を曖昧にする表現はNG
◎ ご指摘のとおりでございます
× そういうつもりではなかったのですが
→事実を指摘されたときはきちんと回答する
◎ 失念しておりました
× うっかり忘れていました
→忘れていた事実を丁寧な言葉で伝える
◎ 私の不手際でございます
× 私のせいだと思います
→自分の非を認めるときに使う
【お詫びをするときの言葉のポイント】
●ミスが発覚したらすぐに上司に謝罪と報告を
●謝罪の言葉は誠意を込めてはっきり伝える
●事実や原因を明確に伝え、できれば対応策も提示する
知らないと恥をかく！ビジネスシーンでの「言い回し」
●ビジネスでよく使う表現の例
●ビジネスでよく使う言葉
中山 佳子
株式会社フィールドデザイン 代表取締役
一般社団法人書道能力開発協会 理事長
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