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プライベートバンカーが、顧客を知るためにとる「行動」
顧客にたいしてプライベートバンカーがまず最初に行うのは、顧客の現状把握と、どのようにして資産を築いてきたかを理解することだ。
まずは、顧客がどうやって資産を築いたのか、話をよく聞く。顧客が会社経営者なら、そのビジネスや、どんな考えで投資を決めているのか質問する。会話のなかから顧客のお金の使い方や投資に対する考え方を理解し、より良いアドバイスができるよう準備するのだ。
顧客がお金を自分で稼いだのか、それともお金を親から相続したのかを知ることも重要だ。親から相続したお金を持っている人はリスクを避けがちであり、慎重にお金を使いたがる人が多い。一方、自分でお金を稼いできた人は、リスクを取ってでも大きくお金を増やそうとする傾向にある。
顧客のお金の状況を正しく知るには、日々の出入り、持っている資産や借入金の合計、そして将来の老後資金や相続税なども考慮に入れる必要がある。
そして、顧客がお金をどのように保有しているかも確認している。国内にあるのか、それとも海外なのか、個人名義で持っているのか、法人名義で持っているのか、などだ。もし法人名義で持っている場合は、その会社の持株比率がどれくらいなのかも含めて把握する。
「傾聴力」は、プライベートバンカーたちの重要なスキル
プライベートバンカーの仕事において、顧客の話をじっくり聞く力はとても重要だ。
知り合ってすぐの顧客が、いきなり具体的な悩みや問題を相談してくることはない。プライベートバンカーは、そこからじっくり話を聞いて共感を示し、信頼関係を築いていく。
ときには、顧客の健康問題への対応も必要となる。もっとも、健康についての質問も、知り合っていきなり行うのは望ましくないため、こちらも信頼関係が築かれるまで待つことになる。逆に、顧客から健康に関する相談があったときには速やかな対応が必要だ。そのためプライベートバンカーたちは、介護施設や高度な医療サービス、専門医の紹介ができるように準備している。
ほかにも、子どもや孫の教育に関する問題にも、抜かりなく対応できるよう準備している。教育は多くの顧客にとって重要な関心ごとであり、教育関連の相談をされることもあるのだ。そんなときでもすぐ対応できるよう、受験事情に明るい人物や、学校関係者を紹介できるよう備えている。ビジネスがグローバル化するなかで、海外留学に関する支援もプライベートバンカーたちの守備範囲になる。
そして、ファミリービジネスを持つ家族の後継者問題への対応も重要な役割である。後継者には、まず外部でさまざまな経験を積ませ、その後に社内でしっかりと教育するのが一般的だが、それについても折に触れてアドバイスやサポートを行う。
こんなことまでサポートするのか…と、思わず言葉を失いそうになるが、これらはすべてプライベートバンカーの実務内容だ。
顧客の心にある「4つのハードル」とは？
プライベートバンカーがどんなに素晴らしい商品やサービスを提案しても、顧客が抱える4つの心理的な障害が、購入の決断を妨げることがある。それは「不信」「不要」「不適」「不急」という4つのハードルだ。まずはこの4つを克服することが必要となる。
「不信」とは、顧客がプライベートバンカーを信頼できない状態のこと。これを乗り越えるために、彼らはほかの顧客からの推薦を活用することがある。
「不要」とは、顧客が提案を必要ないと考えること。これを解消するために、彼らは顧客の話をじっくり聞き、まだ表面化していない課題やニーズを掘り出す。
「不適」とは、顧客が提案された解決策を「自分には合っていない」と感じること。この場合は、ほかの専門家の意見を求めたり、顧客の顧問税理士を説得したりすることで解決している。
「不急」とは、顧客が提案の必要性を認識しながらも、実行に移すのを先延ばしにすること。実はプライベートバンカーにとって、これが最も克服が難しいハードルだといえる。彼らはこの問題を解決するために、顧客の現在の問題だけでなく、将来の夢や目標に焦点を当て、顧客の行動を促すこともある。
プライベートバンカーたちの「コミュニケーション」作法
既存の顧客との良好な関係を保つため、プライベートバンカーたちは継続的なやり取りを大切にしているが、その際も、顧客が好む方法でコミュニケーションをとるよう注意を払っている。
もし顧客から面談を求められたら、すぐに対応して日程調整を行う。運用成績の報告や具体的な提案をする場合も、直接会って話すのが基本だが、情報提供や短い連絡なら電子メールで対応するなどフレキシブルだ。
提供する情報は、金融市場の最新情報や法律の改正、健康や娯楽、教育に関する情報など幅広い。また、プライベートバンカー側から、セミナーや講演会、交流パーティなどのイベントを提案・開催することもある。プライベートバンカーたちは、このようなイベントを、既存の顧客から紹介を受け、見込み客との出会いのきっかけにしている。
組織内外のプロフェッショナルとの連携
プライベートバンカーにとって、チーム内で知識や経験を共有すること、外部の専門家からのサポートをうまく活用することもまた、大切だ。
外部の専門家との関係を築くためには、自分をメディアに出す機会を増やす、口コミを活用したりするといった方法が有効なことを、彼らはよく知っている。そのため、専門雑誌に取り上げられることや、セミナー講師として登壇する機会をこまめに見つけている。
このような活動を通じ、顧客や外部の専門家からの信頼を得て、ファンや支持者を増やしていく。新しい顧客との最初の面談では、連携している外部の専門家に同席してもらうこともある。
プライベートバンカーの役割とゴール
プライベートバンカーにとって一番の仕事は、顧客が持つ夢や人生の目標をはっきりさせ、それを達成するためには何をいつまでに準備する必要があるか、一緒に計画することだ。つまり、顧客の夢や目標を達成するためのサポートだが、資産運用はその手段のひとつとなる。
プライベートバンカーは、カウンセラー、コンサルタント、コーチという「3つのC」の役割をもつ。
カウンセラーとしては、顧客が自分で人生計画を立てられるようにサポートする。顧客の意見に耳を傾けることが大切だ。
コンサルタントとしては、顧客が退職する時期や生活費をどう考えるのか、一緒に考え、どのように資産を運用するかを決定する。
コーチとしては、お金の価値が急に下がったときも、焦らないように助言する。
長い目で見た資産形成において、顧客とともに一緒に歩んでいくことが求めらるのが、プライベートバンカーなのだ。
岸田 康雄
公認会計士／税理士／行政書士／宅地建物取引士／中小企業診断士／1級ファイナンシャル・プランニング技能士／国際公認投資アナリスト（日本証券アナリスト協会認定）
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