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【しゃべってもらうスキル】相手の話に反応する
相手の話に反応することの重要性について、こんな場面を想像してみてください。
部下が上司に業務の相談をしています。一生懸命に上司に問題の状況を説明しているのですが、それを聞いている上司は、指を額に置いて考えるポーズのままピクリとも動きません。反応のない上司に対して説明する部下は、不安になって声のトーンが落ちていきます。そしてポツリとこう声をかけます。
「聞いてくれてますか？」
これに対して上司はこう答えます。
「うん、聞いてるよ。答えを考えてるんだ」
上司は部下の話を聞きながら解決策を考えているのです。実はこういった場面は非常に多くあります。話を聞きながら外に向けて反応するのではなく、自分の内側で思考してしまうのです。しかし、話す方は聞き手の反応がないと、思考が停止してしまうのです。実際に、これと同じ経験をした部下の方はこう話してくれました。
「話さなければならない最低限のことしか思いつかない」
続けてこう言います。
「逆に、話しているときにうなずきや反応があると、自分の言いたいことが湧いてきて、新しいアイデアが思いついたりします」
つまり、相手の反応があるとしゃべりやすくなるのです。
とくに昨今はオンラインでのミーティングが増えてきました。オンラインでは、リアルに話しているよりも五感情報が少ない分、相手の反応が薄く感じます。実際、私がオンライン研修を行う際、何度も「聞こえてますか？」「理解できてますか？」と、受講生に反応を促す質問をすることがあります。通常の研修ではほとんどそのようなことはありません。ですから、オンラインで対話をするときには、相手にしゃべってもらうために、いつも以上に大きく反応することが必要です。
相手の話に「反応する」とは？具体的にどうすればいいのか
では、相手の話に「反応する」とは、具体的に何を指すのでしょうか。ここでは、4つのポイントを紹介します。
【ポイント①】沈黙：相手にじっくり考えさせて、自分はゆったりと待つ
⇒対話において、良い時間の1つは、相手が黙って思考をめぐらせている時間です。このとき人は、いつもの思考パターンではないやり方で脳内の検索をかけています。新しい気づきが生まれる可能性があるので、じっくり待つ必要があります。しかし、上司は沈黙があると、つい自分の考えを述べて沈黙を埋めてしまいがちです。実際に、この話を聞いて沈黙を意識的に取り入れたあるマネジャーはこう言いました。
「女性スタッフと対話していたときに、沈黙を意識して待っていたら、彼女はこんなことを考えていたのかと驚くほどたくさんしゃべってくれました。自分がいかに相手の可能性を閉ざしていたのかということに気づきました」
私のおすすめは、沈黙している間に一生懸命考えている部下を温かく見守りながら、柔らかく笑みをたたえる「仏像スマイル」でゆったり待つことです。
【ポイント②】うなずき：話のタイミングに合わせてうなずき、リズムをつくる
⇒実際に対話する際に一番活用するのは、うなずくことでしょう。ポイントは、相手の話すリズムに合わせること、一定調子でうなずくのではなく強弱をつけることです。大事なところで小刻みに2、3度うなずいたり、共感が高いときには深く1回うなずくのもいいでしょう。このようにメリハリをつけることで、相手は話をしっかり受け取ってもらえていると認識して安心感を得て、他の考えに移行できるのです。
とくに、オンラインでの対話のときには重要で、あいづちなどの声が聞こえると邪魔になる場合があります。聞いているときはミュート（消音）にしていることも多いと思いますので、うなずきが相手のしゃべりを誘発する大きな要素になります。
【ポイント③】表情：自然な笑顔・口角を上げて、目じりを下げるイメージ
⇒人の脳内にはミラーニューロンという神経細胞があるといわれています。この働きにより、まるで鏡を見ているように、他者の言動があたかも自分の言動のように思えたりします。たとえば、相手が笑っていると自分も笑顔になってくるなどです。
逆に言うと上司が硬い表情をしていると、部下も硬くなってしまいます。実際、上司の表情はその場にいる人に対して絶大な影響を与えます。ですから、場の雰囲気をコントロールするマネジメント資源として、自覚的に表情を活用してほしいのです。
そういう意味では昨今のオンラインミーティングは絶好の練習機会を与えてくれます。自分の顔が常に見えていますので、自分の表情が自分の思った通りに動いているのかチェックして練習していきましょう。
【ポイント④】あいづち：相手の話に調子を合わせて言う「ちょっとした言葉」
⇒対話をしているときに、ちょっとした合いの手を入れることで、相手は自分の話に関心を示してくれていると感じて、自信を持って次の話に進めるようになります。これもうなずき同様にポイントは、タイミングと強弱などのメリハリです。
たとえば、私のカウンセリングの師匠は100の「へぇー」を持つ男といわれるほど、「へぇー」だけでも音の高低や厚み、長さなどさまざまなバリエーションを持っていました。そうすると、話す方はものすごく聞いてもらっている感覚になります。
あとは、「それいいね」「おもしろい」など肯定的な言葉をしっかり言葉にして返すことです。ポイントは、嘘をつかないことです。ごく自然に、一見普通のことでも、少しでもいいと感じたらそれを言葉に出すようにしましょう。
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例）「へぇ」「ふーん」「ほぉ」「そうかー」「本当に？」「なるほどー」「おもしろい」「それはいいね」「そうなんだ」
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これらの反応を、カウンセリングでは「受動的傾聴」といいます。相手の話をさえぎらずに受容的な態度で黙って聞くことです。ただ、この「傾聴」という言葉は少し誤解を招く言葉なので、私は傾聴という言葉をあまり使いません。一般的に傾聴と聞くと、傾けて聴くと書くので、「真剣に聞く、丁寧に聞く」という認識でいる人が多いと思います。実際、研修でマネジャーの方に1on1において「傾聴をしていますか？」と聞くと、皆「している」と答えます。なぜなら、真剣に聞いているからです。
しかし、このときのマネジャーの意図は、「自分がちゃんと理解すること」にあります。
そのために真剣に聞くのです。では、自分がきちんと理解しようとして聞くと何が起こるでしょうか。それは、反応がなくなるのです。なぜなら、話を聞いて問題解決しようと、内側に思考してしまうからです。
たとえば、会議の場面を想像してみてください。自分が発言しているときに、出席者は自分の話にうなずいたり、笑顔で聞いてくれているでしょうか。目の前のレジュメやPCを凝視してあまり反応がないことがほとんどではないでしょうか。ですが、聞いてはいます。ところが、このような聞き方だと、表面上は無反応になりがちで、話し手はものすごくしゃべりづらいのです。
傾聴するのは、自分が理解するためではなく、相手にしゃべってもらうためです。そのために、相手の話に反応するのです。1つひとつはちょっとしたことですが、このちょっとを大事にするだけで、相手が創造的に話し始めたり、本音を語ったり、エネルギーが高まっていくのです。
世古 詞一（せこ・のりかず）
組織人事コンサルタント
1on1コミュニケーションの専門家
1973年生まれ。千葉県出身。組織人事コンサルタント。1on1ミーティングで組織変革を行う1on1マネジメントの専門家。早稲田大学政治経済学部卒。
Great Place to Work® Institute Japan による「働きがいのある会社」2015年、2016 年、2017 年中規模部門第1位の（株）VOYAGE GROUP の創業期より参画。営業本部長、人事本部長、子会社役員を務め、2008年独立。コーチング、エニアグラム、NLP、MBTI、EQ、ポジティブ心理学、マインドフルネス、ストレングスファインダー、アクションラーニングなど、10以上の心理メソッドのマスタリー。個人の意識変革から、組織全体の改革までのサポートを行う。
著書に『シリコンバレー式 最強の育て方 人材マネジメントの新しい常識1on1ミーティング』（かんき出版）がある。
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