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評判がいいクリニックほど待ち時間が長くなるが…
そもそも、なぜ患者の待ち時間が長くなるのかといえば、それはクリニックが混雑しているからです。裏を返せば、それだけ評判がよくて繁盛しているということですから、本来であれば喜ばしいことです。しかし、人手の限られている街のクリニックでは、評判がよくて患者が増えれば増えるほど、待ち時間が長くなって患者の不満が高まることになります。これを解消するには、無駄を省いて効率をよくして回転率を上げることか、そうでなければ患者の数を減らすしかありません。
医療というものが普通のビジネスと一番大きく異なる点は、患者が満足（完治）すると、来院しなくなるという点にあります。通常の商売であれば、お客さんのために尽くして、お客さんを喜ばせれば、それに伴ってお客さんの訪問頻度が高まって、ますます商売が繁盛するものです。
しかし、医療においては、患者は治癒すると（一時的に）来院しなくなって、また病気を患ったときまでは訪問がなくなります。ですから逆説的なようですが、患者が無駄に足を運ばないようにすることで、混雑が緩和され、患者の待ち時間を減らすことができるのです。
もっとも、患者の来院回数を増やして診療報酬を稼ごうなどと姑息なことを考える医師はいないと思います。そうであっても、評判のよい医師のもとには患者が殺到するので、どうしても混雑が発生してしまうのです。
地域内の他のクリニックは競争相手ではない!?
クリニックにおいてよりよい医療を提供すればするほど、そのクリニックに患者が集中して、満足度が下がってしまう。この問題に対しての答えは2つあります。
ひとつは、地域内によりよいクリニックを増やすことで、患者の分散を図ることです。今、それぞれのクリニックは、それぞれの医師によって一国一城の主とばかりに分散していますが、よいノウハウはお互いに教え合って、ゆるやかな提携をすることができるのではないかと考えています。
そもそも、クリニックというものは立地に大きく左右されるため、よほど近場にない限りは、熾烈な競争関係にありません。そこで、お互いを競争相手と見るよりは、個々のクリニックを地域医療の柱として、どのようにしたら地域住民によりよい医療を提供できるかを一緒に考えてみたいのです。
お互いのよいノウハウを共有することで、どこのクリニックでも一定の質が担保された医療が受けられるようになれば、ひとつのクリニックに患者が集中して混雑が発生するような事態も、ある程度は解消できるはずです。
「無駄にクリニックに来ない」ように指導する
もうひとつの混雑解消方法は、逆説的なようですが、患者に対して「無駄にクリニックに来ない」ように指導することです。
（画像はイメージです／PIXTA）
そもそも、現在の医師不足や医師の超過勤務の原因は、本来は病院に来る必要がないような人が無闇に来院してしまうことにもあります。
もちろん、患者は医師ではないので、勝手に自分自身を診察して、「大丈夫だから病院に行く必要はない」「これは病院に行くべきだ」と判断することはできません。また「病は気から」ではありませんが、心配性の人が、安心を求めて来院することを止めることもできません。
それでも、患者自身に基礎的な医学知識があれば、そんなに心配しなくてもよくなるはずです。特に、夜間や休日に病院に駆け込んでくる患者の中には「この程度の症状であれば、慌てて当直の医師に診てもらうより、平日の朝になってからゆっくり専門の医師に診てもらった方がいいのに」ということもあります。
ですから、患者に基礎的な知識を持ってもらうことは、良質な医療を持続可能（サステイナブル）にするためにも、また、地域住民の健康増進のためにも、欠かせないことだと考えています。
患者自身が病気について深く知ることが重要
そもそも街のクリニックの使命は、地域医療を担うことだけでなく、その地域の医療レベルを向上させて、住民の健康を守ることにもあるはずです。患者に対して医療や健康についての啓蒙教育を行うことで、不安に駆られて無闇に病院に駆け込むことが少なくなれば、医師にとっても、患者にとっても、生活の質（QOL）が高まるといえないでしょうか。
私はクリニックを繁盛させるうえでは、多少診察時間が長くなったとしても、医師が患者に対してきちんと病気の説明をすることと、それによって患者自身が病気について深く知るようになることが、非常に重要だと考えています。
そして、本当に医療の必要な患者だけが来院して混雑が緩和すれば、待ち時間も減って患者自身の満足度も上がります。もちろん、毎回丁寧な説明をしてくれる医師に対して、患者からの信頼度が増すことは間違いありません。
