「こんな端っこの部屋だなんて話が違うじゃないか！」

※今回は、乗船コーディネーターの著者による、自身のビジネスの場でのエピソードを紹介します。

「こんな端っこの部屋だなんて話が違うじゃないか！」

バルセロナ港でチェックイン後、客室に入るなり、電話が鳴った。私はすぐさま駆けつける。電話の主、Kさん（64歳）の客室は、客船の最後尾にあった。ノックをすると、ドアが開くなり怒鳴り声が響く。

「ベランダ付きを選んだのに、これじゃ後ろしか見えない！　それにどこに行くにも遠いし！」

私はレセプションに向かった。だが、このとき、私には勝算があった。客室変更の勝算ではない。Kさんをその客室に留まらせる勝算だ。しかし、興奮が収まるまではどうしようもないだろうと思い、いったんは引いた。概してクレームとは、自分のイメージと現実との間にギャップが生じたときに起こる。動転していると、そのギャップが得なのか損なのかの判断ができない。

幸か不幸か空いている客室はなかった。

戻ってその旨を伝えると、やり場のない怒りにKさんは顔を紅潮させ、黙り込んでしまった。だが、先ほどよりは明らかに落ち着いてきている。そこで私は言った。

「この船の中でいちばんいい部屋、つまりスイート客室がどこにあるのかご存知ですか？」

首を振るKさん。

「じつはこの客室の両隣にあるんです。この客室はスイート客室の乗客が大人数だったときに使うコネクティングルーム（隣り合った2部屋が内側のドアでつながっている部屋）で、数少ない特別な客室なんです。客室の広さは他のベランダ付き客室と同じですが、景色はスイート並みなんですよ」

Kさんはポカンと口を開けて私を見つめている。

「もしどうしても変更を希望されるなら、同じツアーのベランダ付き客室の方々に、いまからかけあってみますが……」

「いや、そういうことなら、この部屋に留まってみるとするか……」

急に語気が弱まったKさんは、素直に私の意見に従った。

一見不便な部屋でも、視点を変えればスイート客室に

その夜のディナーの席のこと、Kさんは上機嫌で私に言った。

「君の言ったとおりだ。動き出してからの開放感は全然違う」

「それはよかったです。でも、あの部屋の本当のすごさがわかるのはまだこれからなんですよ」

「どういうことだい？」

「じつはあの部屋でしか眺められない特別な景色があるんです……」

私はわざともったいぶった。Kさんはじれながら私の言葉を待つ。

「明日午後4時過ぎになったら、ベランダに出て椅子に腰かけてみてください。徐々に両側に陸地が見えてきますから……」

私はさらにもったいぶる。

“だから、それはいったい何なんだ？”とKさんは子どものような表情で訴える。

「明日、船はジブラルタル海峡を越えます。見えてくる陸地は、左がヨーロッパ大陸、右がアフリカ大陸です。あの部屋はふたつの大陸を同時に眺めながら、大西洋に出航できるんです」

「へ〜。ってことは、コロンブスが見たのと同じ景色ってわけか？なんだかワクワクするなぁ。俺も新大陸を発見しちまおっかな〜」

少し興奮したKさんは、私の肩をポンポンと叩いて喜んだ。