今回は、Airbnb運営における、ゲストからのクレーム対応について見ていきます。※本連載は、Airbnbアドバイザーとして活躍する鶴岡真緒氏の著書、『知識ゼロからの民泊ビジネスがっちり成功術』(ビジネス社)の中から一部を抜粋し、選ばれるゲストハウスにするための実践ポイントを紹介します。

トイレには使用法をまとめた英文マニュアルを準備

Q5.トイレが水浸しになっちゃった・・・

 

A5.使い方はわかりやすくきちんと説明するのが基本

 

トイレ事情は国によってまちまちで、たとえば日本の温水洗浄便座などはまだまだ珍しいゲストも多いはずです。必ず使用方法を記載した英文マニュアルを準備しましょう。できれば写真付きで解説したものをおすすめします。

 

また、トイレットペーパー以外の紙を流すとトイレ詰まりの原因になりますので、トイレットペーパー以外の紙は流さないよう注意書きも必要です。私のゲストハウスでは、「トイレットペーパー以外の紙を流してトイレが故障した場合は修理費を請求します」とハッキリ明記しています。

「クレーム」ではなく単なる問い合わせの場合も多い

Q6.ベッドが小さいと文句を言われた!

 

A6.言うべきことはハッキリ伝えてOK!

 

日本人の多くはゲストの言い分をすべて受け入れなければならないと思い込んでいます。もちろん、できる限りの対応ができればベストですが、できないことはできないとハッキリ伝えてください。ベッドが小さいと言われたら「1泊の宿泊料金が○○○○円だとこれが限界です。小さいベッドが嫌なら高いお金を払ってホテルに泊まって!」と伝えてもいいと思います。

 

外国人ゲストは私たち日本人が思うほど大ごとにとらえてないケースが多いものです。つまり、「ちょっとベッドが小さいから聞いてみようか」という軽い気持ちで問い合わせているだけということ。ハッキリと「私のゲストハウスではこのベッドしか提供できない」と伝えれば、「OK!」とあっさり折れるゲストが大部分です。

 

これは文句だけでなく、食事の誘いなどがあった場合でも「ありがとう。でも忙しくて行けない」と伝えたからといって気分を害することは決してありません。

 

逆に曖昧な返事のほうが困惑しますので〝言うべきことはハッキリ伝える〞を基本にしてください。

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