外国人に名刺を渡すとき、何と言うと好感がもたれるでしょうか。“My name is …”ではありませんよ。*本記事は、村田志乃氏の著作『外国人観光客をリピーターにする世界基準の「接客サービス」』(幻冬舎MC)から抜粋、再編集したものです。

英語でのクレーム対応のコツ…いったん耳を傾ける

ひとくちに、クレームといっても、さまざまな種類があります。行き届かないサービスに関してのソフトな指摘から、いらだち、不満、不安が織り交ざった怒りまで、多種多様です。

 

お客様も実は、解決できる問題でないことがわかっている、でも言わずにはいられない、そんな気持ちで皆さんの前に立つこともあるかもしれません。

 

当該のホテル、旅館、レストランなどに関するものではない、ほんのわずかな違和感にすぎない気持ち。それでもお客様のお話にはいったん耳を傾けましょう。前線にいるスタッフの対応いかんでは印象がかなり異なるはずです。

「I see」「Right」一辺倒の返答にならないように注意

相手の目を見て、落ち着いて相手の話を聞くことが大切です。I see. や Right. 一辺倒の返答にならないように注意しましょう。このようなクレームに対応するフレーズのバリエーションを増やし、すぐに口から出るように練習しておきましょう。

 

●I understand your feeling./I understand how you feel.

「お気持ちはわかります」

 

●I see your point.

「おっしゃることはわかります」

 

●Right. I see, yes.

「そうですね。わかります。はい」

 

●Oh, that’s terrible.

「まあ、それはひどいですね」

 

その返答を聞くことで「あ、この人は私の話を聞いてくれている」、お客様はそう思うに違いありません。それがお客様の気持ちをacknowledge「認識する」そして最終的に「安心させる」Assureへとつながっていきます。

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

人気記事ランキング

  • デイリー
  • 週間
  • 月間

メルマガ会員登録者の
ご案内

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

メルマガ登録
会員向けセミナーの一覧