ファイナンシャルプランナーオフィスのLive to Relief（ライヴトゥリリーフ）株式会社代表取締役・笹村敏夫氏が、コミュニケーションを円滑に行うための「4つの相槌」を紹介します。
（写真はイメージです/PIXTA）
相手との距離を縮める「4つの相槌」を身につける
一流の営業マンは、お客さまの話をしっかりと聞き、その心がくみ取れるからこそ、最適な商品を提案でき、ご契約をいただけます。ただし、いくら必死に聞き耳をたてても、ひたすら黙っているだけでは、コミュニケーションとはいえません。
それではお客さまも話しづらく、本音までたどり着かないでしょう。お客さまに進んで話をしてもらうのに効果的なのが、適切な相槌を打つことです。
相槌があると、それが「あなたの話をしっかりと聞いています」という意思表示になります。話の端々で相槌を入れることで、会話が双方向となり、相手の話をよりスムーズにひきだすことができます。
具体的には、次の4つの相槌を意識的に使うと、コミュニケーションが円滑になり、お客さまとの心の距離が縮まるはずです。
その1：同意の相槌
「そうですね」「ごもっともです」「私もそう思います」
その2：共感の相槌
「そうなんですか！」「そうなんですね……」「それは怒りますよね！」「それはびっくりしましたね」
その3：整理の相槌
「～だとおっしゃるのですね」「つまり～ということですね」「～というわけですか」
その4：促進の相槌
「それからどうなったのですか？」「相手はなんて言ったのですか？」「どうやって、解決したのですか？」
それぞれのポイントを解説していきましょう。
