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今、パワハラ対策は喫緊の課題
大企業には2020年から、中小企業にも2022年から「労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）」が課せられています。そんな中、喫緊の課題となっているのが「上司によるパワハラへの対策」です。厚生労働省が「労働者の心の健康の保持増進のための指針」で示したケア方法の一つ、「管理職による支援（ラインによるケア）」の実行力を各段に向上させるには、どうすればよいのでしょうか？ メンタル産業医の命名者・櫻澤博文医師（合同会社パラゴン代表社員）が、積極的傾聴の提唱者トーマス・ゴードンが区分した「12の悪いコミュニケーション」を基に解説します。
今回は「10 安心させる、同情、慰め」、「11 質問、探り、尋問」、「12 話題変更、話題反らし、ご機嫌取り」を紹介します。11と12はわかりますが、10はどうしてよくないのでしょうか？ 本稿にて、事例に即して理解しえる内容にしました。
10 安心させる、同情、慰め（Reassuring, sympathizing, or consoling）
〈事例〉～電話帳を片手に、1ページから順番に電話をかけては自社サービス『豊健康経営V2.0』（＝産業医の代わりに保健師に産業医の業務をさせるスタイル）への乗り換えを提案する…。そんな昭和時代の営業を強いられた駆け出し営業職・山田君。
就労初日は、定時を過ぎても成約ゼロ。せっかく残業してまで挽回しようとしたものの、残業の事前申告がなかったために、上司・荒居からサービス残業として扱うほかないと言われてしまいます。さらにはこの上司、「山田は自宅のクーラー代をケチりたくて居残っているのだ」と解釈し…。山田君は「ここは絵にかいたようなブラック企業だ！」と、就労初日にしてすでに心が折れてしまいました。
部下・山田の心の声：“ウチの大川社長、せっかく『当社の新サービス「豊健康経営V2.0」でメンタルヘルスをリブランディングしよう！ 「部下の心が折れる前に社員が辞めない会社づくり」の支援をしよう！』と述べていたけど…。それ、この怖い荒居部長に早く言ってよ～（ある名刺管理ソフト会社のCMばりに）”
――そう思った山田君、悲しくなり泣き出す。そんな山田君を見て…
上司・荒居の心の声：“やっぱり山田のやつ、家のクーラー代をケチっていやがったのか。せこいやつだ。しかし泣くとは、弱々しいやつだな。…そうだ。ここでこそ面倒見のよい上司像を示す番だ。あの、大川社長も述べていた…。”
～上司・荒居の回想～
大川社長：「社員がやめない組織づくりのために、大切なことは何だ!?」
社員一同：（ ﾟдﾟ）ﾎﾟｶｰﾝ
大川社長：「それは【上司づくり】だ。」
社員一同：（ ﾟдﾟ）ﾎﾟｶｰﾝ
大川社長：「きみたち、社長の時給はいくらだと考えたことあるのか！（イヤミったらしく…*1）。少しは理解力を高めろ！（*2）
いいか、【上司づくり】とはな！（立腹したように）、部下の心が折れる前に対応することが！（*3）……」
*1 トーマス・ゴードンによる「悪いコミュニケーションの12区分」の「1 命令や指示、指図」に相当する発言
*2 同上「2 警告、注意、脅迫」に相当する発言
*3 同上「3 助言、提案、解決策呈示」に相当。この会社は、大川社長からしてトーマス・ゴードンから叱られそうですね…
～上司・荒居の回想 終わり～
――部下の心が折れる前に（山田君はすでに折れていますが）、面倒見のよい上司像を示さなければ。そう思った荒居氏は…
上司・荒居：「ヤーマダ！ 泣くやつがいるか！ それしきで。俺だって新しいクーラーを買ったのは最近だぞ。成約を取ればボーナスがもらえる。そうすれば電気代をケチらなくて済むし、省エネで涼しいクーラーに買い替えればいいじゃないか」
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【なぜ悪いのか解説】
この例は、いわゆる「上から目線」なだけではなく、事例のように、まったくの勘違いだった場合には、このようにそれぞれの心裡（こころのうち、いわゆる「気持ち」）はまるで異なる内容が増長されるだけです。
11 質問、探り、尋問（Questioning, or probing）
〈事例〉～先ほどの続き。あまりにもわからず屋の上司・荒居の態度にあきれ果て、こんなブラック企業に就労したことが情けなくなって男泣きした駆け出し営業職・山田君。
部下・山田の心の声： “そういえば、健康経営度調査で「総合結果は企業の『働きやすさ』の偏差値だ」と述べていた医者がいたな。名前は羽毛田（ハゲタ）といっていた。確かに毛が薄かった…。そうか、次は騙されないようにしよう！“
部下・山田：「（意を決したように）荒居さん。お世話になりました。もう辞めます！」
上司・荒居：「突然、何を言い出すんだ！ 辞めるって、この会社をか！」
部下・山田：「他にありますか？」
上司・荒居：「ヤーマダー！ お前、居残りしていたのは、残業代を稼いで、そしてクーラー代をケチっていたわけだろう！」
部下・山田：「…」←（心を閉ざしているので、もう反応しない。するだけ無駄と決めている）
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【なぜ悪いのか解説】
上司荒居氏が、なぜ山田君が辞めたくなったのかを確認できなくなるばかりか、話題が荒居氏の知りたいことに逸れていったということが理解できるでしょう。
12 話題変更、話題反らし、ご機嫌取り（Avoiding, diverting, or ignoring）
〈事例〉～退職を決意した駆け出し営業職・山田君物語、感動（!?）のラスト。
上司・荒居の心の声：（山田君が返答しないことに対して）“ほれみろ。辞める！と息巻いたはいいが、これまで本当に辞めた奴なんていないのだよ。そういえば大川社長もよく『聞き返し オウム返し術！』と述べていたな…。そうそう、質問を重ねてみよう。部下の心を折らせてはいけないし、会社を辞めさせてはならないと、何回も言われていた。ここで役立てよう。シメシメ…）
上司・荒居：「ヤーマダー！（漫画『ドカベン』流のこの言い回しが聴けるのも今回が最後!?） 辞めてどうするのだい？」
部下・山田：「（余計なお世話だ！）」
――荷物をまとめて、二度と出社することはなかった山田君でした…。
（後日談：しばらくして、「社員が辞めない会社作り」として大川社長から言われてきたことをしていただけの荒居部長のほうも心が折れて、その会社を辞めたのでした。）
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【なぜ悪いのか解説】
話題を変えたり反らしたり、さらには卑屈にご機嫌伺いをしては、そんな対応を取られた相手からすると、そもそも当人のその悩みや気持ちが重要ではないと示されたことになってしまいます。
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以上、全4回にわたる「駆け出し営業職 山田君」シリーズとして、トーマス・ゴードンの「悪いコミュニケーションの12区分」を事例解説してきました。
労働経済という観点からも貴重な人財たる「新入社員」や即戦力として期待して入社した中途社員を、収益を得る「利殖」ではなく「離職」に至らせないためには…つまりは、この「駆け出し営業職 山田君」シリーズの再現とならないためには、どうすればよいのでしょうか？ 本当の意味で「話を聴く」とはどういうことなのか、次回は「動機付け面接」にも繋がるエッセンスを紹介します。
※参考文献：トーマス・ゴードン著、近藤千恵訳『ゴードン博士の人間関係をよくする本 自分を活かす 相手を活かす』（大和書房、2002年）
※注：事例はフィクションであり、実在する組織や団体、商品内容、人物とは似ているものがあったとしても非なるものです。
櫻澤 博文
医師
労働衛生コンサルタント
日本産業衛生学会指導医
合同会社パラゴン 代表社員
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