「この営業マンから買いたい」と思われるか否かが勝負

 

【モノの時代から心の時代へ。変わったのは市場ではなく人間そのもの】

 

『プロダクト・アウト』という言葉があります。高度成長期（膨張期？）には、自動車でも家電製品でも、ホテルでさえも、つくりさえすれば市場は受けいれてくれました。プロダクト・アウトとはつまり、企業側の都合に合わせて製品（プロダクト）をつくり、そのあとで売りだし方（アウト）を考えるという発想を指した言葉です。

 

しかしバブル経済がはじけ、リーマンショックを経験するなど、市場は大きなパラダイムシフトを起こしました。モノが売れない時代に突入したのです。企業側の都合など、消費者には関係ないのです。

 

人は“買いたいモノ”を、“買いたいトキ”に、“買いたいヒト”からしか買わなくなりました。今ではどの業界でも、売り手の都合を押しつけるのではなくて、お客様のニーズを捉えることが最優先になりました。

 

さらにもう1歩進んで、まだお客様ですら気がついていない潜在的なニーズを探りあてて、先取りしていくという努力が必要なのです。

 

 

つまり今は、“観て・聴いて・感じて・考えて・提案する”力を磨かないと勝負できない時代だということです。営業成績が上がらないと悩む前にこう自問自答してみましょう。

 

「自分にははたして、お客様に選んでいただく理由があるだろうか？」

「製品を買うまでの時間」に価値を見出す時代

 

【あなたが売っているのは商品ですか、それとも物語ですか？】

 

ある化粧品店の販売員さんがこんなことをおっしゃっていました。

 

「私たちの仕事は接客を通じて自社の製品をいかにお客様に提供するかです。とは言うもの“買ってください”が先行するような営業は嫌です。大事なのはお客様とどのような時間を過ごせるか、共有できるかです。いい時間を一緒に過ごせることは、お金やモノには代えられない喜びなのです」。

 

モノが売れない時代に、お客様が買ってくださるヒントがここにあります。つまり、お客様は商品を買わされたくない。そして販売員さんも売っていない。お互いに大事な時間を共有し、お客様はその価値を買っているのです。

 

繋がりそのものが価値になる時代だということ。例えば、口紅。原材料が工場では“素材”となり、完成すると“製品”となり、店頭に並べられると“商品”となります。そしてお客様の手に渡る時、それは“夢”になります。

 

そう、今は誰もが、自分の人生を彩る物語と夢を求めているのです。それを届けることも大事なホスピタリティなのですね。大切なのは、単にモノがモノとして存在するのではなく、そこに夢や物語が生まれているかということ。

 

お客様との接点においても、販売員の女性がお客様の夢や物語をどこまで一緒に紡いでいくことができるか。心がどれだけ触れ合うかということが全ての原点になるのですね。

「市場のニーズ」だけではお客様の期待を超えられない

 

【ひとりひとりのお客様の心に寄り添うという原点が大事】

 

ビジネスセミナーでは、市場のニーズを捉えなさいとか市場のニーズに合わせた商品開発をしなさいなどと言われますね。マーケティングのプロがよく使う表現です。

 

さらに、シニア世代、IT世代、キッズ、LGBTQなど、様々なセグメントを対象にしたプロモーションも提案します。確かにそれぞれの市場ごとに趣味嗜好や経済力、価値観など共通のニーズがあることは否定できません。

 

しかし、例えば1万人のお客様をセグメントで括ったとたんに、お客様の顔が見えなくなってしまいます。市場とは何か。それは個人のお客様の集合体のことなのです。だからリッツ・カールトンでは、「市場にニーズなどありません。ひとりひとりのお客様のニーズがあるだけです」と言っていました。

 

感動は、お客様の期待を超えたところで生まれます。その感動を持続させることが感謝に繋がります。ホスピタリティの本質はそこにあると思うのです。仕事をするうえでの基礎体力はマニュアルトレーニングで培われます。型をつくるといってもいいでしょう。

 

しかしマニュアルどおりのサービスは、失敗はないかもしれませんが、驚きや感動は生まれません。市場を対象とした均一なサービスを、ひとりひとりに合わせたホスピタリティに昇華させることで感動が生まれるのです。時々は、市場やセグメンテーションという思考の枠組みを離れてみてはいかがでしょう。

 

 

高野 登

善光寺寺子屋 百年塾　塾長

人とホスピタリティ研究所　代表

元リッツ・カールトン日本支社長