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1．休憩のとり方でパフォーマンスが上がった事例
矢野和男氏の著書『データの見えざる手 ウエアラブルセンサが明かす人間・組織・社会の法則』（草思社）には、受注のコールセンター（オペレーターがお客さまに電話をかけて注文をとるコールセンター）の実験で、電話でのセールスによる受注件数について、何が影響しているかを調査した結果が報告されています。
当初は出勤したオペレーターの平均スキルが高い日の受注件数が多くなるのでは、と予想していたそうですが、休憩時間に休憩所で活発な会話がされていると受注件数が高く、活発でない日は少ない、という結果になったそうです。そこで同世代の4人チームで休憩を同時にとるようにしたところ、休憩中の活発な会話が増え、受注件数が13％も向上した、という結果になったそうです。
アメリカの銀行のコールセンター（顧客からの問い合わせに答えるコールセンター）でも、それまでばらばらにとっていた休憩をメンバーができるだけ同じ時間にとるようにしただけで生産性が最大20％向上し、12億円のコスト削減につながった、という結果が記載されています。
私が関わってきたコールセンターでも、休憩時間のとり方の効果を感じたことがあります。
離職率が少ないコールセンターと離職率が高いコールセンターで、休憩時間の過ごし方に大きな違いがありました。離職率が少ないコールセンターでは、昼食をとる休憩室でオペレーターが集まる場所が自然発生的に決まっていて、お昼休みになると、みんなそこに集まるようになっていました。そこで仕事のこと、お客さまのこと、プライベートのこと、などを楽しそうに話しています。新人オペレーターにとっては、先輩社員に仕事のことを聞いたり、悩みを聞いてもらったりする場にもなっていました。
コールセンターが不便な場所にあり、仕事自体はかなりストレスの高いものでしたが、離職する人はほとんどいませんでした。
