ビジネスシーンにおいて「信頼」を勝ち取ることは非常に重要でしょう。とはいえ信頼関係を築く具体的な方法は、マニュアル化することなど到底できません。そこで本記事では、山本洋子氏の著書『なぜあの人は初対面で信用されるのか　元JAL国際線チーフパーサーだけが知っている、人の心をつかむ極意』（日本能率協会マネジメントセンター）より一部を抜粋・再編集し、信頼のベースを形成する方法について解説します。
話し方や容姿は普通でも、顧客から絶大な信頼を得られる〈トップ営業マン〉ならではのテクニックとは【元JAL国際線チーフパーサーが解説】 （※写真はイメージです／PIXTA）

礼節をわきまえるだけで、9割の信頼を得ることができる

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初対面の人とお会いしたとき、相手がまだどういう人かがわからない段階で、これから一緒にビジネスを進めていいかどうかの判断基準になるのが「礼節」です。

 

人がよさそうには見えるけど、冷たい人かもしれません。一見強面に見えるけど、実は誠実で優しい人かもしれません。会話以前に、ビジネスの一次面接を突破するのは、礼節をわきまえている人です。当然のことながら、礼節をわきまえない人は、面接を突破することはできません。それはビジネスにおいて、相手にされないことを意味します。

 

航空会社に勤務していたとき、管理職乗務員として客室乗務員の採用面接官をしていました。緊張の面持ちでインタビューに答える若き応募者の初々しい姿を見るたびに、自分自身の採用試験のことを思い出したものです。

 

幼い頃から憧れていた会社の客室乗務員になるための試験でしたから、そのときの状況は今でも鮮明に覚えています。面接官として応募者に接する際、採用の一番の決め手になるのは客室乗務員としての適性があるかないかです。接客業は不特定多数のお客様を相手にするサービス業です。

 

いくら本人が希望したとしても、適性がなければ客室乗務員にはなれません。接客業に向いているかいないかを見極めるときに大きなポイントになるのは、接客に相応しい礼儀正しさがあるかどうかです。

 

例えば、入室時の態度です。グループ面接においては、4〜5人の応募者が一緒にインタビューを受けるのですが、他の応募者とのやりとりやグループの中での振る舞い方などを細かく観察します。一瞬のスキに人となりが見えるからです。

 

応募者の多くは、事前に想定質問への答えを用意し、頭の中は自分の受け答えのことしか考えられない状態だと思います。しかし、そうした状況でも、どれだけ他者への配慮ができるかが決め手になります。

 

自分の番が終わったら、他の人の話を聞かず上の空。聞いているふりはするものの、まったくタイミングの合わない相づちを打つなど、自分が話をしていないときの態度に素が出るのです。

 

客室乗務員は、常に周囲への配慮が求められます。どのような状況に置かれても、状況を見極め、配慮することが求められるのです。特に緊急事態においては、極度の緊張の中でも冷静さを失わず、周囲の状況を判断する対応力が必須です。

 

自分の発言が終わった途端、安心して他の人への配慮に欠けたり、礼を欠いたりするような振る舞いでは、客室乗務員は務まりません。意外と本人は気がついていないのですが、そういう振る舞いは目立つもの。プロの面接官の目は簡単にはごまかせません。

 

その反面、礼儀正しく礼節が身についている人は、大勢の中でも際立ちます。きちんとした身だしなみに美しい姿勢、そして周囲の人への目配り、気配りを欠かしません。いかなるときでも、他者への気遣いをともなう礼節が身についている人は、一目置かれます。

 

まずは、身近な人に礼儀正しく接することを習慣にしてみてください。言葉遣いやちょっとした気配りを習慣化するだけで、周りの反応が変わりますよ。