接客において、反応が薄いお客様の満足度を上げるのは難易度が高いです。そうしたお客様へはどのようなアプローチをすればよいのでしょうか？ 本記事では、元ANAのCAで人材教育講師の三上ナナエ氏の著書『一生使える「接客サービス」の教科書』（大和出版）より、反応が薄いお客様へのアプローチ方法について解説していきます。
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リアクションがなくても大丈夫
接客をしていて、お客様の反応がいまいちだなと感じることはありませんか。反応が薄いとお客様のニーズも汲み取りにくく、「自分の説明の仕方がわかりづらかったかな？」「何か失礼なことを言ったかな？」などとネガティブな思いがよぎります。でもお客様の中には、元々反応が薄い方もたくさんいらっしゃいます。ですので、そこで自分を過度に責める必要はありません。
ザイオンスというアメリカの心理学者が「人は、知らない人には攻撃的・批判的・冷淡に反応する」と言っています。むしろ、そこで焦ってしまって余計に説明を重ねたり、不安に思ってしどろもどろになると、かえって不快に思われるものです。
逆にお客様の反応が薄い時に上手にアプローチできると、心を開いてくださったり、より良い関係を築くことができます。では、反応が薄いお客様に、どのようにアプローチしたらいいのでしょう？
例えば、一通り商品の説明をした後、お客様が無言になってシーンとした時。「今の説明でわかりにくかったところをぜひ教えてください」とソフトに聞いてみましょう。
こう声がけをすることで、自分が思っていることをお客様は話しやすくなります。反応の薄いお客様の傾向として、少し内気な方である場合が多いです。納得していないことがあったり、わからないことがあっても言い出せないのです。そんな時、接客する側から促すことで言い出しやすくなり、納得度や満足度が上がることもあります。
