（※写真はイメージです／PIXTA）
たったひと言で反応がガラリと変わる
「神は細部に宿る」と言いますが、ちょっとした言葉遣いの違いで、相手の反応は大きく変わります。そんなちょっとした“言葉遣いのコツ”を取り上げてみたいと思います。
余計な言葉は足さない
「～させていただきます」という言葉を連発するのをよく聞きます。丁寧な言い方ではありますが、相手に対して必要以上にへりくだったり、自信がない時に、連発しやすい言葉でもあります。続くと、まどろっこしい印象を与えてしまうので注意しましょう。
例) お客様の担当になった時
「担当させていただきます〇〇です。△△のご説明をさせていただきます」
↓
「担当の〇〇です。△△のご説明をいたします」
このようにスッキリとした表現は、お客様を余計な時間でお待たせしないことにもつながります。
主語をしっかり言う
意外と、話し始めに主語をつけるのを忘れがちです。お客様からの質問に対して、「大丈夫です」「結構です」という言葉だけで済ませてしまうと、お客様の受け取り方とズレてしまう可能性もあります。何が大丈夫なのか、主語をしっかりお伝えしましょう。
「〇〇のお持込は大丈夫です」
「～の際はご連絡をくださらなくても結構です」
時には踏み込んで、言い切る
「～しましょうか」とお伺いを立てることも、場面によっては必要です。けれども、問われたお客様は本当はそうしてほしかったとしても、遠慮されたり、申し訳ないなと思ったりして、断る場合がよくあります。
そんな時は「～（いた）します」と言い切った方が、お客様も遠慮なく受け取れるものです。
「何かお手伝いしましょうか」→「お手伝いいたします」
「ご案内しましょうか」→「ご案内いたします」
「お鞄、お持ちしましょうか」→「お鞄、お持ちします」
「思います」は自信がなく聞こえる
「思います」は、個人的な意見を述べる時に使う言葉です。でもあまり使い過ぎると、自信なさげに映ったり、時には不信感を与えてしまう場合もあります。自分の考えに確信が持てない時、ダイレクトに伝えるのが恥ずかしい時などについ使いがちです。確かに内容によっては裏づけも必要ですが、そのひと手間をかけ、断言することでより信頼を寄せていただけます。
例) お客様の服を褒める時
「素敵だと思います」
↓
「素敵です」
例) お客様に商品を勧める時
「こちらはコストパフォーマンスが高いと思います」
↓
「こちらはコストパフォーマンスが高いです」
（比較のために、目の前で計算してさしあげるとなおGOOD）
例) お客様から質問をされた時
お客様「〇〇は予約しなくても大丈夫ですか？」
担当者「大丈夫だと思います」
↓
お客様「〇〇は予約しなくても大丈夫ですか？」
担当者「確約はできないので、予約していただくのが確実です」
