接客を行っていると、お客様に伝えるべきか、伝えぬべきか迷うシーンがあると思います。「一歩踏み込む接客」には勇気が必要ですが、それがお客様の思ってもみなかった喜びにつながることもあるようで……。本記事では、元ANAのCAで人材教育講師の三上ナナエ氏の著書『一生使える「接客サービス」の教科書』(大和出版)より、お客様に一歩踏み込む接客について解説していきます。
「ポイントカード持たない主義」だが…「だとしたら嬉しい!」とお客様を唸らせる、店員の配慮【元ANAのCAが解説】 (※写真はイメージです/PIXTA)

踏み込めない理由

これらに共通するのは、「お客様にとって本当に必要なこと、メリットになることは何か?」と考えて、行動を決めるというスタンスです。踏み込むのが申し訳ない、断られてしまうかもしれない、嫌な思いをさせてしまうんじゃないか――。こんなことが頭によぎり、踏み込めず、行動をしてしまうことはあると思います。

 

それはほとんどの場合、無意識に「自分が嫌な思いをしたくない」という自分の都合で行動を決めているのです。確かに、一歩踏み込むのは勇気がいります。反応がないとショックを受けるかもしれません。時に嫌な顔をされることも実際にあります。よかれと思ってやったのに、余計なお世話だと思われることもあります。

 

しかし、あなたが「それが本当にお客様のためになる、メリットにつながる」と思うのであれば、「お客様の思ってもみなかった喜びにつながる」と思うのであれば、怖れずに勇気をもって踏み込んでみませんか。そこで踏み込まなければ、お客様は自分のメリットになるものを得られないまま、その場を後にします。後で知って、「なんで言ってくれなかったの?」なんて気持ちになるかもしれません。ちょっと踏み込むことによって、「忘れられない体験」をお客様の中に残すことができるのです。

 

POINT:少し踏み込んだ接客のほうが心に刺さる

 

 

三上 ナナエ

元CA・人材教育講師