（※写真はイメージです／PIXTA）
話をしたいお客様の特徴
また、お客様と会話をしたいなと思っても、「邪魔しちゃうかな？」「迷惑かな？」と躊躇することもありますよね。ここでは、ある達人の「見極めのコツ」をご紹介します。
10年近く通っているクリーニング店。ずっと接客をしてくれているAさんは「いらっしゃいませ！」という挨拶とともに、気遣いの一声をかけてくれる方です。さりげない雑談も、押し付けがましくないのです。
例えば、寒い日にクリーニングするものを渡した時、表面が冷えているのを感じ、「外はだいぶ寒いんですねー。寒い中ありがとうございます」など。また別の日には、「この時間帯にいらっしゃるのは珍しいですね」など。何気ないひと言を添えて、気にかけてくれます。
ひと言で返事ができる内容なので、こちらも「そうですね」くらいで会話を済ませてもいいし、自分が話したいことがあれば会話を続けるきっかけになります。Aさんは誰かれ構わず話しているわけではないのは、傍から見ていても感じます。私は研修講師という仕事柄、Aさんに質問してみました。
「突然すみません。Aさんのお声がけが素敵だなと思っているんですが、どんなことを大事にしているんですか？」
「挨拶をした時に、こちらを見てくださる方はお話しが好きな方が多いです。でも声をかけてみないとわからないことも多いですから、お客様にとって負担のないひと言を、まずお声がけするようにしています。それはうちの会社の社長から教育されたことなんですよ。最初はそんな余裕がなくて全然できなくて。少しずつです」とこっそり教えてくれました。自然に見える振る舞いにもポイントがあり、そして努力をして身につけたものだったんだなと、聞いてみてわかったのでした。
そして、意外とシンプルですが、言われてみれば「そうだ！」と思えるコツでした。
三上 ナナエ
元CA・人材教育講師
