客の迷惑行為に老舗銭湯がお手上げ、閉店へ…増え続ける「カスハラ」の実態
先日、話題になったのが、創業57年、神奈川県座間市にある老舗銭湯が、5月30日で閉店するというニュース。昨今、スーパー銭湯といった温浴施設は利用するものの、いわゆる“街の銭湯”は利用減。「時代の流れかぁ」と思った人も多いかと思いますが、実際はそのような文脈ではなく、閉店理由は、いわゆるカスハラをはじめとした客による迷惑行為。
駐車場のルール違反、ものを壊しても報告もなし、備品の盗難、サウナ代を払わず無断利用、敷地内に一般ごみや木材や家具などの不法投棄……悲しい出来事があまりにも多く、営業を続ける意欲がなくなってしまったと、SNS上で綴っています。
カスハラで、また銭湯文化が消えていく……SNS上では、驚きと悲しみのコメントが多数寄せられました。
先日、厚生労働省が発表した『職場のハラスメントに関する実態調査』によると、過去3年間で顧客などによる迷惑行為、「カスタマーハラスメント」を受けた経験があると回答したのは10.8％と、10人に1人の水準。また従業員から相談のあった企業は27.9％と、3年前の調査から8.4ポイント上昇しました。
――最近、カスハラってよく耳にするな
――カスハラって増えてない？
なんとなく、そう思っている人は多いでしょうが、そのとおり。近年、カスハラは増加の一途を辿っています。
カスハラ被害の相談があった企業のうち、過去3年間に相談が「増えた」と回答したのは全体の23％、「減った」は11％でした。業種別にみていくと、最多は「医療、福祉」で54％。「宿泊業、飲食サービス業」が46％、「不動産業、物品賃貸業」が43％と続きました。
またカスハラの内容をみていくと、頻繁なクレームなどの「継続的、 執拗な言動」が72％、大声で責めるなどの「威圧的な言動」が52％、中傷や暴言、土下座の要求などの「精神的な攻撃」が45％、セクハラやプライバシーの侵害など「業務と関係ない言動」が21％、居座りや長電話など「拘束的な言動」が20％、暴行や傷害などの身体的な攻撃」が10％でした。
一方で、「カスハラの予防や解決の取り組みを行っていない」と回答した企業は、全体の35.5%と3社に1社となりました。
